本文是一篇知识管理论文范文,知识管理类有关毕业论文格式模板,关于客户知识管理问题相关毕业论文开题报告范文。适合知识管理及客户关系管理及客户方面的的大学硕士和本科毕业论文以及知识管理相关开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
［摘 要］随着知识经济时代的来临,知识管理的重要作用也日益突出,企业客户关系管理已经离不开客户知识管理的支持.首先,明确了企业客户知识管理中的核心问题.接着,对客户关系管理能力进行了探讨,并建立了一个基于客户关系管理能力的客户知识管理封闭实施循环框架.
［关 键 词 ］客户知识 客户知识管理 客户关系管理能力 循环实施框架
客户知识管理（Customer Knowledge Management,CKM）在企业界和学术界引起很高重视.在世界企业500强中,如GE、IBM、德勤咨询公司等企业都开始实施客户知识管理,通过收集和整理客户信息、建立客户知识库、设立客户知识程序经理以及对客户知识进行分析和挖掘管理,并根据客户的需求来进行产品和服务创新,从而提升企业价值.
写知识管理本科论文的步骤
播放:23845次 评论:5726人
国内外学者对相关问题进行了研究,Michael.G.根据知识的处理特性、客户知识的载体以及客户知识的来源等内容,结合CRM对客户知识进行了分类,Amrit Tiwana从信息与知识的来源、出发点、方法、目标、衡量标准、激励对象等提升企业价值机制方面来研究客户知识管理,Adrian Bueren等从企业价值、绩效评价和收益方面分析了知识管理、客户关系管理与客户知识管理之间的区别与联系,罗伯特•,韦兰指出了应该将知识管理理论应用到客户关系管理过程中,实施一个有效的“封闭”程序,Gibbert, M等基于客户关系管理流程提出了客户知识管理的流程模型等等.
国内的研究主要是在国外文献的基础上对客户知识的分类、获取、共享等进行描述,以及对客户知识管理与知识管理、客户关系管理之间的关系等方面进行阐述,也有些学者研究客户知识与客户满意、客户忠诚之间的联系,利用信息技术与客户知识管理的结合开发出一些简单的客户知识库系统等等.
目前客户知识管理理论方面的研究远远不能满足企业客户知识管理实践的需要,研究主要侧重于客户知识的分类、流程与体系、数据挖掘方法等,缺乏对客户知识管理实施问题的系统研究.而在实践方面,由于大部分企业都是通过在原有客户关系管理的基础上,进一步整合知识管理来实施客户知识管理,因此,如何在提高企业的客户关系管理能力的基础上,系统地整合客户知识,成为企业客户知识管理实践中的关键问题.本文在分析客户知识管理相关概念的基础上,结合客户关系管理能力理论,对客户知识管理中的关键问题进行研究,并探讨基于客户关系管理能力的客户知识管理实施框架.
一、客户知识管理的核心问题
Thilo Schotte经过研究认为,客户知识管理的核心问题是如何应用客户知识来支持和促进客户关系的建立与发展,以实现企业客户权益的增加?围绕这一问题,在实施客户知识管理过程中必须明确三个问题：1.为了洞察客户（包括潜在客户,下同）的消费行为,企业必须掌握哪些信息?搞清这个问题是客户知识管理的基础.客户的消费行为模式取决于客户的价值趋向和价值类型、客户使用企业产品和服务的情景和状况等.为此,企业需要获得客户现在和未来所带来的获利方面的数据；2.为了收集客户的某些特定或专有信息,企业应该具备什么样资源、流程和组织管理机制,在哪些方面应该拥有优势或竞争能力；3.怎样把对客户需求的洞察转化为企业的运作以及市场营销与客户关系的发展,也即如何应用客户知识来支持和促进客户关系的建立与发展,实现企业客户权益的增加.
可见,企业客户权益的增加程度是衡量企业实施客户知识管理水平的一个主要标志.它来自三项重要的营运活动：争取新顾客、留住现有顾客与扩展顾客关系,向现有顾客推销更多产品和服务.关于企业的客户权益的增加,现在有很多的分析方法,埃森哲咨询公司提出的客户关系管理能力模型最具有说服力.该方法是支持和促进客户关系的建立与发展,实现企业客户权益增加的有效方法.这是因为埃森哲客户关系管理能力模型不仅明确了客户关系管理的目标是使客户权益最大化,还给出了为了实现这一目标企业应该具有的能力细分以及企业环境和实施途径.
二、客户关系管理能力模型分析
埃森哲咨询公司提出的客户关系管理能力模型,如图1所示.通过该模型可以看出,要实现客户权益,企业必须考虑以下五个因素：
| 有关论文范文主题研究: | 知识管理类论文范文 | 大学生适用: | 专科毕业论文、自考论文 |
|---|---|---|---|
| 相关参考文献下载数量: | 52 | 写作解决问题: | 学术论文怎么写 |
| 毕业论文开题报告: | 论文任务书、论文设计 | 职称论文适用: | 期刊发表、职称评副高 |
| 所属大学生专业类别: | 学术论文怎么写 | 论文题目推荐度: | 最新题目 |
图1 埃森哲客户关系管理能力模型
（1）企业的客户洞察能力（Customer Insight Capability）：客户洞察能力是指企业通过各种行为特征来识别客户与分析客户偏好和消费习惯,并从中得到有价值的决策信息的能力.通过该能力企业可以发现最有价值的客户和没有价值的客户,同时对他们进行区分,根据客户现有的购买状况来预测未来可能的再次消费,而客户洞察能力是企业实施客户知识管理的基础.
（2）企业的客户价值提供能力（Customer Offers Capability）：客户价值提供能力主要是指企业在对客户知识洞察和掌握的基础上为特定客户开发出高度相关的产品和服务的能力.它需要应用客户服务水平、品牌关系管理和定义持续更新的、针对的营销计划,并且为客户提供个性化产品和服务等.而在这一过程中,企业必须要建立强大的品牌形象,时刻兼顾产品和服务两个方面的管理,品牌是产品立足市场的灵魂,给客户以强烈的信任感.
（3）企业的客户互动能力（Customer Interaction Capability）：客户互动是指企业应用及时的通讯手段,与客户（包括潜在客户）进行沟通和交流,使企业与客户在所有的接触层面上都能做到无缝对接.因此,企业应该根据客户的需求和偏好,结合营销活动和客户服务,利用各种先进的信息技术不断地通过各种客户互动途径和方式,与客户进行有益的、易于被洞察和整体性的互动活动,深入影响和改变客户对企业的价值认识,建立客户交互中心,优化服务交付的竞争能力和提升销售组织的竞争能力.
（4）高绩效的组织（High Performance Organization）：高绩效的组织是指有利于客户知识快速地扩散、吸收、利用与创新的组织.这是成功实现客户权益增加的组织环境.高绩效的组织与企业的组织结构、沟通机制和共享的开放式企业文化、价值观、领导力和决策能力管理等密切相关.高绩效组织环境应该包括以下四个方面：适度集权的组织结构、以客户为中心的价值取向与企业文化、快速且准确流动知识的沟通机制和具有合理知识结构、服务技巧、全局观等的人力资源管理,这样才会对企业的客户关系管理能力有强大的支撑作用.
（5）企业内外整合（Enterprise Integration）：企业的整合程度是指企业能否跨越传统的职能部门甚至企业界限,各个部门或者企业整合起来,共同为客户服务.其中,在企业内部,企业的客户关系管理能力的强弱受到每一个职能部门的影响,而不仅仅是与营销和客户服务部门有关.在企业外部,现在的市场竞争已经不再是一对一的单打独斗了,企业必须加强与供应商、分销商,甚至是同行业企业的合作,设计最佳的渠道战略和共享的客户洞察及交互,最终形成一种有效的、跨时空的战略合作伙伴关系和整体性竞争优势,并且共享彼此资源和支持.企业内外整合是实现客户关系管理和客户知识管理的主要途径.
在该模型中,企业的客户洞察能力、客户价值提供能力、客户互动能力是客户关系管理能力的主要组成能力.而高绩效的组织以及企业内外整合是客户关系管理能力的使能能力,为客户关系管理能力的发挥作用创造一个良好的条件和基础.客户洞察能力、客户提供能力和客户互动能力通常是同步、交叉进行的,两两结合或三者结合,以最有效方式与客户进行沟通并及时快速响应客户的需求,使客户能以不同的方式便利获得企业提供的产品和服务、提升客户价值,增加客户满意程度,同时把企业与客户更加密切地联系起来,甚至结成价值联盟共同创造价值,建立一种企业与客户之间“双赢”的价值创造模式.
三、基于客户关系管理能力的客户知识管理实施框架
要使客户知识真正达到支持和促进客户关系建立与发展、实现企业客户权益增加的目标,企业就必须把客户知识管理实施应用在企业战略计划制定到市场营销的整个过程中,而这一过程实际上就是一个综合考虑人员、技术和流程的过程.因此,利用客户知识支持与促进客户关系建立与发展必须按照一套客户知识管理实施程序,有计划、有步骤、有目的地实施客户知识管理,有效增加企业的客户权益.具体来说,企业在实施客户知识管理时,必须要以客户关系管理能力提高为基础,按照一个循环封闭程序,保证“客户”、“知识”和“管理”同时处在一个封闭式的循环实施体系当中.如图2表示.
该文网址:http://www.sxsky.net/guanli/gggl/384994.html
图2 基于客户关系管理能力的客户知识管理封闭循环实施框架
图2表明企业实施客户知识管理期望达到的一个良性循环：一个知识不断延深、价值不断提升的过程,是企业可以比竞争对手更快地获取、运用客户知识,并更好地服务于客户,又不断地进行交互学习,从而轻易地构筑起一种转化壁垒和比较优势,增加客户转换成本和竞争对手的进入障碍
知识管理类有关论文范文集
在这个封闭循环实施框架中,首先,企业具体要做的就是不断完善组织结构,整合内外部一切利于企业发展的知识资源.通过有效的客户洞察能力和客户互动能力来建立企业客户知识库,并将知识库里的客户知识延伸到企业战略和计划的制定上,具有针对性地确定合理的企业发展战略、管理模式、组织结构、生产计划、营销计划、创新机制等.
其次,锁定具体的目标客户,根据企业的性质、知识的需求、客户的购买特征及获取客户知识的成本收益等因素来确定企业应该收集的客户知识的宽度和深度,用最恰当的方法诱发或创造出客户知识.例如企业可以根据客户的终身价值和为企业创造价值的大小对客户进行细分即发现最有价值客户（MVCs）、最有增长潜力客户（ＭGCs）和负价值客户（BZCs）,并利用客户提供能力和客户洞察能力对客户进行最终确认和区分.
再次,企业必须将最大精力集中到有价值的客户身上,并不断挖掘有关客户的基础知识,进行客户知识创造.同时还可以利用涉入模型、消费者行为学等营销理论确定客户决策,根据现有的客户购买状况和消费历史来预测客户未来可能的购买,创造出更多、更新的客户知识和客户价值,从而为客户持续不断地提供更好的产品和服务,以此增加客户让渡价值,提高客户满意度,提升客户忠诚度.
最后,企业还要系统地将那些新的客户知识分门别类去整理、共享与利用,包括在企业所有的职能部门和外部客户中.此时,企业应该全面地利用各种客户关系管理能力,并让其发挥出杠杆作用,不断提升企业客户知识库的容量和质量,最终通过客户知识的持续创新与积累,形成一种螺旋上升的趋势,实现企业对客户知识的有效管理和利用,并从中获得收益.同时,还要对客户知识进行评估,除了保留客户满意度和销售量等传统绩效评估指标外,另外引入客户维系成本、客户维系率以及争取新客户的成本等新的绩效评估指标也是十分必要的.
此外,企业实施客户知识管理的过程中不应仅仅将其看作是信息部门或培训部门的事情,因为除了直接与客户接触的市场营销和客户服务部分以外,其他各个职能部门都可以成为潜在的客户知识来源支持者.而且强调客户知识管理和企业战略的整合性,客户知识管理的最终目的就是提高企业价值创造能力和绩效.
四、结论
在当代的市场经济环境下,竞争已经变得越来越激烈,同时独特的企业竞争优势获得也变得越来越难,而建立和维持客户关系成为企业竞争优势的重要基础,因为客户和企业之间的关系已经不再是原始的交易关系了,更深层次的意义在于双方的知识交流与共享,一起创造共同价值,即客户关系管理离不开客户知识管理的有力支持.因此,企业必须在与客户长期的业务活动中,利用各种客户关系管理能力,根据客户知识管理的实施体系,集中精力获取正确的客户,不断积累大量的客户知识,并且将这些客户知识以最好的方式应用,即来源于客户,服务于客户,注重和客户的互动与学习,从而构筑起一种转化壁垒和比较优势,以使客户关系价值最大化,实现“客户的成功就是企业的成功”,“企业的成功将为客户带来更大的收益”.
本文通过对客户知识及客户知识管理概念的分析,明确了企业客户知识管理中的核心问题.在此基础上,对客户关系管理能力进行了探讨,并建立了一个基于客户关系管理能力的客户知识管理封闭实施循环框架.除此之外,还有许多值得研究的问题,比如客户知识管理在企业中的具体实施流程以及客户知识管理的实施效果评价体系等等方面.这些问题对于完善和发展客户知识管理理论、有效实施客户知识管理而言都是非常值得深入研究的.
参考文献：
[1]Michael Gibbert．Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use Them To Create Value[J]．European Management Journal,2002,20(5),459-461
[2]Tiwana Amrit.知识管理十步走――整合信息技术、策略与知识平台[M]．北京：电子工业出版社,2002
[3]Adrian Bueren, Ragnar Schierholz．Customer Knowledge Management Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management．Proceedings of the 37th Hawaii International Conference on System Sciences,2004.
[4]Wayland R, Cole P．Customer Connection：New Strategies for Growth. Boston[M]．Harvard Business School Press,1997
[5]Henning Gebert, et al．Towards Customer Knowledge Management：Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management Concepts[R].Taipei：The Second Internati
知识管理类有关论文范文集,与客户知识管理问题相关毕业论文开题报告范文参考文献：
知识产权法律问题
请安徽中天恒律师事务所(以。企业知识产权服务合作题指导企业制定知识产权战略指导企业建立各项知识产权管理制度,4,协助企业与职工签订保密合同和竞业限制合同设置专线,随时为解答问题,。
客户信息管理系统论文
业的投资咨询,信息咨询及研究报告服务,并得到客户的广泛认可;我们坚信您也可以从中商情报网提供的资讯产品中洞察商业潜在的价值和风险,提。全国学前教育管理信息系统全国学前教育管理信息系。
客户关系管理硕士论文
理专业的教学与管理工作,教。公共关系论文参考文献湖北息传播,关系协调与组织形象管理事务的调查,咨询,策划与传播实施工作,掌握新媒体环境中公共关系专业知识和技能,善策划,懂管理,会传。
电子商务客户关系管理论文
四,供应商议价能力,五,客户议价能力,第二节电子商务软件市场竞争策。电子商务与物流管理d电子稿.,《电子商务物流管理》教案,4,电子商务店长岗位,客户订单生成,发货,物流状态跟。
知识产权管理论文
性,即题目新颖,能够抓住当前知识产权热点,难点问题;,(。关于举办企业知识产权管理 副修双学位的专业为:知识产权,计算机科学与技术,市场营销,会计学,英语,公共事业管理.,三,教学安。
质量管理知识
规,行业的特。质量管理语专业(韩企服务与管理方向)的专业拓展课程,通过本课程的学习,使学生了解有关质量管理的基础知识;能够灵活运用基本的质量管理方法,分析,解决相关质量问题.,通过。
道路交通管理知识
路交通安全知识教育与宣传《中小学幼儿园安全管理办。道路交通安全教育播,电视,报刊等媒体报道(篇,次)发送安全短信,(条)发放致家长一封信,(封)制作发放安全宣传材料(份)组织观看安。
电子商务客户服务
五,客户服务策。经管系2016届电子商务与开发,电子商务企业的客户服务,激励理论的运用与实践,企业文化构建模式初探,和谐社会条件下企业家的素质探析,企业管理人员绩效考评研究,公司治。
全面质量管理基础知识
过本课程的学习,使学生了解有关质量管理的基础知识;能够灵活运用基本的质量管理方法,分析,解决相关质量问题.,通过本课程的学习达到以下教学要求: 。黄治淮tqm全面品质管理,tqm全。
工商企业管理专业知识
本要求学;掌握企业管理所需要的基本分析方法与工具,如统计分析和决策分析.,2.专业知识,获得工商管理硕士(mba)学位者应掌握与企业职能管理相联系的专业知识,如会计,财务,营销,运。
13888888888
点击咨询 