当前位置 —论文—管理学— 范文

客户有关论文范文数据库,与什么是高绩效的呼叫中心管理相关论文发表

本论文是一篇客户有关论文发表,关于什么是高绩效的呼叫中心管理相关毕业论文模板范文。免费优秀的关于客户及电子产品及什么是方面论文范文资料,适合客户论文写作的大学硕士及本科毕业论文开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。

一、优秀呼叫中心的特征

您认为优秀呼叫中心的特征是什么?从运营者的角度来说,相信很多人能给出这样的答案：

花钱最少

收入最高

客户非常满意

顾客的认同

员工生活舒适

效率最高

接通率高

从上游客户的角度来说,优秀呼叫中心的特征应该具备以下四大方面：

-质量方面：准确率（例：提供正确答案）比“软性技能”更重要,上游客户通常认为首次呼叫解决率是非常重要的；

服务速度：“快速接入”不如“准确性”重要,但服务速度就意味着服务水平.快速接入意味着下游客户的问题有机会被快速地解决；

成本：成本会在服务速度与质量提高的同时得到降低；

收入：营利性的中心实现收入的增加.

从图1可以看出,呼叫中心既是劳力密集型（又称智慧密集型）,也是技术密集型的地方.技术的使用协助了效率的提升,提升了服务的速度；满意的员工提供了高质量的服务,带来了满意的客户；战略的高度决定了对顾客的服务宗旨；流程的完善体现着对顾客的服务品质.这些因素的结合直接带来的是服务质量和速度的提升,顾客满意度的提升,最终导致的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升.

二、高绩效管理应该关注的指标

CC-CMM标准中,绩效管理的目标是关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分配、内部运营管理效果.通过对结果的管理,管控整个流程的运作与改善,并通过考核标准化的指标以达到预期的管理目的,要达到高标准要求绩效体系中衡量的指标在过去一段时间跨度内至少有50%的时间段内达到目标,或者至少有75%的指标达标或持续改善.

本文url:http://www.sxsky.net/guanli/0074386.html

下面,我们尝试从这些标准来逐个分析指标的关注点.

(一)服务是这样定义的

从下游客户的角度来看,主要关注的是做事情的速度,比如客户花了多长时间来和一名代表交谈或者多长时间收到电子邮件的回复.在这里可以看出有几个方面需要注意：

服务是过程

一是与上游客户、下游客户交互的过程

服务是投入成本产生收入的过程

服务是投入信任产生满意的过程

谁不想花更少的钱做更多的事情

以下这些都是服务：

呼入和呼出客户服务中心：经常被称为“呼叫”中心.此类中心多数是通过多种渠道与客户联络,包括、电子方式（例如：即时通讯、电子邮件、网络、文本信息）、传统信函、传真以及社会媒体渠道等.他们提供的典型服务包括客户服务、技术支持、预订、总机服务、销售以及其他.

什么是高绩效的呼叫中心管理参考属性评定
有关论文范文主题研究:	关于客户的论文范文检索	大学生适用:	学年论文、在职研究生论文
相关参考文献下载数量:	52	写作解决问题:	写作技巧
毕业论文开题报告:	论文模板、论文选题	职称论文适用:	期刊目录、职称评初级
所属大学生专业类别:	写作技巧	论文题目推荐度:	经典题目