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争中最大也是最终的受益者是顾客,市场的波动曲线是供大于求,因为是顾客选择企业,从卖方市场到买方市场,体现了操控市场的主体变迁.从企业决定市场到顾客决定市场,这是人性化理念挑战传统市场生存态的一大进步,也是市场竞争观念质的转变.对企业来说,要实现持续生存发展,“让顾客满意”的思想还远远不能满足市场的这个转变,目前普遍流行的顾客满意战略只能算是企业维持暂时的利润生存,实际上是企业乞求顾客支持,而“乞求式”的营销观念是不能维持多久的,真正意义上的顾客导向思想应该是让顾客发自内心地长久选择企业,就是“让顾客愿意”.从心理上分析,顾客满意体现的是对产品、服务的满足感,满意的是企业经营的对象而非企业；而顾客愿意体现的是对企业品牌、信誉、形象的高度肯定与评价,愿意代表了顾客二次选择企业的态度,是企业持续生存和良性循环的核心.从顾客满意到顾客愿意,是企业营销思想质的提升,当然,顾客愿意是以顾客满意为后盾的.在客户选择企业的时代,客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败.企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上,针对不同的服务内容,采取积极有效的方法,才能取得较高的客户满意度.与此同时,服务营销的内容也正随着市场经济的发展不断革新.以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代市场份额的规模,成为公司的首要目标.通过客户链,公司将产品的触角伸向市场的各个角落.客户满足不能是教条的,即企业的工作不能唯顾客所需,必须将客户需求同公司的目标结合,权衡考虑.在两者发生矛盾时,要合理运用营销技巧,将负面影响降到最低.
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