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电子商务网站有关论文范例,与基于C2C电子商务网站的客户忠诚度测评指标体系构建相关论文怎么写
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系采用分级打分的离散法和量表法分别将顾客行为忠诚度和情感忠诚度以分数的形式予以量化,形象直观.
（3）测评指标建立后对忠诚顾客进行了分类,有利于衡量企业经营业绩和做出经营管理决策.建立顾客忠诚度测评指标体系,对顾客忠诚度进行测量和评价,是衡量企业经营业绩的一个重要指标,也是企业经营管理决策的一个重要参考.
（4）顾客行为忠诚度测评指标应该不断改进.本文的顾客行为忠诚度测评指标的分界是根据经验和小范围的调查取得的,具体测评时网站可以利用自身丰富的顾客资料,修正顾客测评指标体系.指标体系还应该根据经济的发展、行业成熟度、通货膨胀率和购买力变化等因素适时调整.
三、C2C电子商务网站提升顾客忠诚度的建议
根据顾客忠诚度测评指标体系对网站顾客的忠诚度进行的测量和评价,结合影响顾客忠诚度的因素,提出以下提升网站顾客忠诚度的建议.
1.实施顾客忠诚计划
借助网络技术,企业可以建立顾客的资料数据库.将曾经购买过企业商品的顾客,以及未来的可能购买企业商品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,利用数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理,了解客户的购买动机.特别是对于消费相对频繁的顾客提供一系列购买优惠、增值服务或其他奖励力方式,其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客,促使企业的顾客成为忠诚的顾客.
2.积极妥善处理顾客抱怨
顾客抱怨即顾客对服务的不满和责难,是一种不满意的表现.采取积极态度来处理消费者的抱怨,能够帮助企业重新建立信誉,提高顾客满意度,提升顾客的忠诚度.网站可以利用社区来安抚抱怨的顾客和加快对抱怨的处理.网站工作人员必须以良好的态度虚心接受顾客的抱怨,深入沟通,了解顾客抱怨背后的希望,制定抱怨工作处理规范,用行动来化解顾客抱怨情绪,让抱怨顾客得到惊喜.
3.做好服务补救工作
所谓服务补救,就是企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应,其目的是通过这种反应,建立顾客忠诚,提升顾客忠诚度.通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,从而既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,实现顾客满意,维持并培养顾客的忠诚度.
参考文献:
[1]焦伟侠,顾巍.顾客忠诚的内涵及其提高途径[J].商业研究,2005,(9).
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[6]马清学.网络营销企业培育消费者忠诚的策略[J].中国城市经济,2010,(09).
李昊（1989―）男,辽宁省大连市人,大连大学经济管理学院本科生,市场营销专业.
王谢勇（1969―）男,辽宁省沈阳市人,大连大学经济管理学院经济学副教授,硕士生导师,从事管理经济学研究.）
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