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度

设立服务管理监督机构,采取科学监管技术,加强企业质量监管工作,及时处理违规行为.旅游企业自身也应建立内部监管部门,监督员工工作,善意规劝顾客遵守企业相关规定.

2.深入了解顾客的需求,创新旅游服务产品

旅游服务管理人员应站在顾客的角度充分为顾客着想,设计优良的旅游服务产品.在设计产品之前深入市场做全面的调研,通过市场细分分析现如今顾客的需求,并且时刻关注顾客需求的变化,领先时代潮流创新旅游产品,吸引顾客眼球,激发顾客的消费购买欲.

3.完善旅游网络营销及信息管理系统

开展网络营销、完善企业信息收集和反馈技术,掌握最新动态,实现服务信息网络化.建立服务信息管理系统,包括建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理.应用科学技术管理顾客信息,及时更新服务企业及市场信息,尽可能地满足游客的需求.

4.旅游企业必须注重旅游服务人员的选拔、培训及考核

旅游服务过程是由旅游服务人员来完成的,因此,优秀的旅游服务人员是优秀服务的保证.旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工的方法,使旅游服务人员具备优秀的专业技能,产生以顾客为中心的服务意识和热爱服务行业的心理.

5.注重顾客对服务的反馈及意见

认真对待顾客对旅游企业的意见及投诉原因,对顾客的投诉做出最快的反应,诚恳主动地替游客解决问题.旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径,可利用、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议,既能尽早发现服务质量缺陷,又能监督服务人员工作.在处理顾客的投诉上,应采取高效率的方法为顾客争取利益.

本文通过顾客感知与旅游服务、服务质量、旅游服务感知模型之间的关系,分析了国内的旅游服务质量管理存在的问题,并尝试性的提出了一些完善旅游服务质量的策略.只有建立以顾客为核心的服务战略,真正了解顾客需求,认清顾客对旅游服务的感知,才能提升旅游企业竞争力,拥有在旅游业的竞争优势.

参考文献：

[1]邓波.基于顾客感知的服务质量管理策略.商场现代化,2008,6（下旬刊）总第54期.

[2]秦晶.基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究.中南财经政法大学硕士论文,2007.

[3]刘小亮.旅游服务质量控制的三大要素.企业改革与管理,2012（9）.

[4]颜实.基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究.现代管理科学,2013（3）.

[5]薛秀芬,原哲.辽宁旅游服务质量管理模式研究.辽宁师范大学学报,2008,31（5）.

[6]瞿华.服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨.石家庄经济学院学报,2009,32（3）.

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