铁路客运有关论文范文检索,与旅客满意途径探析相关论文查重

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[摘 要]让旅客满意,是铁路发展的现实需要,也是铁路科学发展的本质内涵.文章将现代市场营销理论同当前铁路客运企业现状相结合,从铁路客运企业营销的特点出发,针对铁路客运企业营销存在的问题,从“旅客满意”的测评系统、“旅客满意”的服务保证系统两个层面进行研究与探析,提出了铁路客运企业营销的正确途径.

[关 键 词]铁路客运；旅客满意；途径

随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式间竞争日趋激烈,铁路客运部门在客运市场中所占份额下降.市场竞争的关键是营销.铁路客运只有在正确的营销策略指引下,寻求到正确的营销途径,才能适应环境变化,掌握营销主动权,扩大市场份额.因此,今后铁路旅客运输的重点,应向营销的深度方向掘进,即铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入,使得旅客的满意度更高.

现代营销之父菲利普科特勒指出：满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态.让旅客满意是指旅客的需求被满足后所产生的愉悦感,它实质是以旅客的需要和满意来引导企业运输产品和市场营销,通过创造旅客满意来提升企业的综合效益.[1]

探寻铁路客运营销的正确途径,必须了解旅客满意的内涵和铁路客运服务的特点,将二者有机结合,才能寻找出铁路客运服务的改进项点,并针对这些问题给出解决办法.下面,本文从“旅客满意”的测评系统、“旅客满意”的服务保证系统两个层面进行研究与探析,以寻求铁路客运营销的正确途径.

一、关于“旅客满意”的测评调查系统

“旅客满意”测评调查与掌握是研究铁路客运服务的基础,“旅客满意”测评系统设置是从识别铁路旅客运输产品和服务缺陷入手,圆满地解决旅客投诉,并通过系统学习不断提高铁路旅客运输产品质量和服务水平,从而提高旅客的满意度.

(一)旅客满意测评

旅客满意测评可从两方面入手：一是旅客满意指标重要性测评.旅客满意指标重要性可分为高、中、低.高是指旅客认为对他们非常重要的因素；中是指旅客认为对他们比较重要的因素；低是指旅客认为对他们不太重要的因素.旅客满意指标是由总体价值和总体成本构成.总体价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；总体成本包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本.当然在不同时期、不同地区及不同旅客对满意指标重要性的认知程度是不一样的.就如过去人们出行的要求是“走得了”,而随着生活水平的提高,人们出行的要求是安全、方便、舒适、快捷即“走得好”；二是旅客满意度测评.旅客满意度也可分为高、中、低.高说明旅客对铁路旅客运输产品或服务满意度高；中是旅客对铁路旅客运输产品和服务的基本认可；低说明旅客对铁路旅客运输产品或服务满意度较低.

针对旅客对满意指标重要性及满意度的认知程度,客运部门可选择的策略有三种：一是加强.对旅客非常关注的旅客运输产品和服务因素,铁路部门提供给旅客的满意度较低,因此,铁路部门对这些运输产品或服务项目应采取加强和改进措施.二是降低.对旅客不太在意的某些运输产品和服务因素,铁路部门提供给旅客的满意度较高,这无疑存在着资源浪费,对这些旅客运输产品和服务项目,铁路部门可以采取降低的措施,从而避免无谓的损失.随着高铁的大规模投入运营,旅客关注的是价格和速度的匹配,并不是一味的强调速度,这个时候作为企业管理者首先要识别顾客需求的产品和服务水平,只有这样才能避免无谓的损失.三是维持.对于旅客一般关注的旅客运输产品和服务,铁路部门可采取维持原有水平的策略.随着网络信息化建设逐步完善,全方位开展铁路客货运输信息化服务,如网上订票、订票,很大程度地缓解旅客窗口购票的压力.那么,在新建客站售票窗口设置可以适时考虑维持原来的策略.

(二)旅客抱怨处理

我们都力争做到客运产品无缺陷、服务无差错,但由于各种因素的制约,任何一个企业在面向市场时又不可能做到尽善尽美,特别是随着旅客权益保护意识的增强,旅客对客运产品和服务的投诉更是防不胜防.有关研究表明,良好的赔偿和投诉处理能给企业带来50%-400%的收益,企业从接受到的客户抱怨和投诉所提供出来的信息,能发现服务的漏洞,从而提升企业的服务质量.因此,解决好旅客的抱怨是十分重要的.

美国麦肯锡公司的统计数字：

1.有了大问题但没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%.

2.有了大问题会提出抱怨的顾客,不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%.

3.提出抱怨并获得圆满解决的顾客,有再来惠顾意愿的占54%.

4.提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客,有再来惠顾意愿的占82%.

这个研究成果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以提高顾客的忠诚度,保护乃至增加经营者的利益；另一方面也折射出这样一个道理：要减少顾客的不满意度,必须妥善地化解顾客的抱怨.[2]这也说明顾客对企业的抱怨既意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望、没有满足他的需求,同时也表明顾客仍旧对经营者抱有期待,希望企业能够改善、提高服务水平.可以说顾客的不满是企业进步的机会.

从以上分析可知了解旅客的抱怨非常重要,但现在问题的关键在于我们能否感知旅客的抱怨.许多研究顾客满意状况的报告显示,不满意顾客之中只有5%左右的投诉,另外95