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套近乎,比如老乡啊,校友啊,家族啊等；（2）赞美法,比如说靓女你的头发很像某明星的头发,具有明星气质等.还有：（3）声东击西法；（4）欲擒故纵法；（5）灵机应变法；（6）迂回包抄法等如果我们锁定的是一个商业区的话,同样分工合作,也叫左右包抄法,由一队人从左至右陌拜过去,再由另一队人由右至左陌拜过来,最后在中间相遇,这个商业区基本上算是陌拜过了.“全访问”搜集来的信息其优点是比较直接,有否购买意向都很清楚；但还需进一步分析和后续的继续跟进.而且销售人员去拜访客户都要做好详细记录,填写《A公司商务专员日报表》,详见表1：

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表1

3.5销售

销售其主要功能包括：簿；生成列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把分配到销售员；记录细节,并安排回电；销售内容草稿；录音,同时给出书写器,用户可作记录；统计和报告；自动拨号等.

有了客户及联系人信息后,下一步的工作就是销售,进行具体的执行工作.一切从沟通开始,我们就将收集回来的信息进行分类,分别分给几个业务组.让他们首先制定销售计划,并模拟客户的一些问题进行一对一的演练,以便达到有效沟通.列出一些重点的“卡壳”问题,我们统一拿到营销会议上来研讨,直到问题的解决.接下来就是访问工作了,这是销售的核心组成部分,这就要求业务员有相当高的沟通技巧和业务水平.应该说什么?怎么说?要说到什么程度?客户不配合或刁难时又应该怎么说?以及怎样排除客户的心理抵触情绪?怎样从交谈中获得客户更多的信息?比如他们暂时有无需求?如果没有需求以后会不会有需求?如果有需求是什么时候需求?决策者是谁?影响者是谁?具体执行者是谁?上述问题本公司都有规范的要求,业务员按此执行,所以我们基本上都要做到成竹在胸.

这是第一次的摸底,下面还要进行更为祥细而具体的业务跟踪,争取约见和登门拜访,这时才是销售成功的第一步.但约见并不意味着营销的成功和结束,恰恰才是营销工作的开始.接下来是客户具体需求和业务谈判与沟通工作,如果下一步工作稍有不逊,所有的工作都将前功尽弃.这样才算找到了真正的目标客户.但真正的工作重点才是从现在开始的,即使是小订单,客户也要进行筛选,如果是大订单则要招标,如何在这激烈竞争中最后脱颖而出呢?这当然有很多复杂的原因和因素,业务员的跟单水平和业务技巧是功不可没的.曾经有一位香港公司的CEO对我说：不要怕做不成,今天不行明天去,明天不行后天去,十次,百次,甚至千次等只要有恒心,不断地进行沟通,总有一次会做成的.用恒心、诚心和毅力感动客户,据他后来说,这就是著名的华人首富李嘉诚先生年轻时候所用的“推销诚意法”,也叫愚公移山法.在A公司的前8年中,一直都在沿用这种销售方法,而且效果均很理想.

3.6客户服务

礼品公司销售管理工作十分重要,但客户服务却决定客户是否重复下单和利润的高低.我们建立了一套较为完善的客户服务方案.有的客户还签订了服务协议和合同,包括售后的相关工作,如：换货,艺术品的保养、使用,功能的讲解和说明,维护和收藏等.还有功能性的维修.客户关系的维持主要是在客户服务这一环节,服务的好坏直接影响销售的结果.所以,A公司成立了一个客户服务小组,安排专人负责专项客户的跟进和维系,跟踪服务解决产品的售后一切问题,对于一些比较共性的问题,需拿出来经大家和高层共同决定,拿出统一的服务方案,再执行.

对于一些特殊的问题,和一些特别的客户要做到差异化服务,即我们的VIP客户,在服务方面除了享受最基本的服务以外,还要有特色套餐.比如我们一般的客户是半年内包修包换,但对于VIP客户确是一年内包修包换等.优质的客户服务极容易产生口碑传播.

2004年8月5日,是广州白云国际机场搬迁的日子,为纪念这一盛大的历史时刻,该公司向我们订购了10000套白云机场圆雕模型,并签订了售后服务协议,当时协议约定的是6个月内免费保修,但到了2005年9月,由于客户保养不当,有1000套左右的塔台歪斜了,有的由于他们用手直接拿起来欣赏,导致部分塔台断裂,严重影响了美观,按照协议我们完全可以置之不理,但我们觉得白云机场是大客户,影响甚广,于是我们当即决定全部免费更换.客户很感动,成为我公司的忠诚客户,只要有庆典活动,就会主动跟我们联系,而且还主动提出在该机场建立了一个飞机模型展览馆,在机场还设立了模型专卖店,又把本公司介绍给了首都机场和长春机场等.在A公司客户服务条例中,其中有这么一条：只要是一次性订购50万元以上（含50万元）礼品者,即享受终生免费服务；并终生免费为客户制作礼品招标文件,样稿设计及打样；如果是外地客户,终生免费提供广州的向导和后勤服务.这是作为政策性推出,是合作的附件.2005年1月,浙江杭叉机械工程有限公司正是上市的导入期,需做一批车模做促销和纪念,当时参与应标的公司有8家,其中本地公司有4家,竞争相当激烈.在同等条件下,我们凭着以上的售后服务政策最终把订单拿下.在合同执行过程中,我们恪守承诺,言必行,行必果.通过一段时间的合作后,客户发现我们严守信誉,不但成了忠诚客户,而且还成了该客户的最信赖供应商,并签订了10年的合作协议,只要有礼品需求,我们便成了该客户的职能部门,相关工作均委托我们做.成了真正意义上的战略联盟.

3.7电子商务

我们建立了专业的礼品网站,而且还注册了网络“域名”.比如：只要您在“百度”和“谷歌”上输入“礼品”二字,界面就会主动弹出我们公司的相关信息,再一点击,就可以链接到我们公司的主页上.我们的网站设计丰富多彩,根据产品和工艺分了几个系列.及公司介绍、企业文化、客户服务、礼品知识介绍、在线联系等界面均详细而具体.

我们还进行了电子邮件营销,利用其双向互动、即时、全天候等特点,来开展营销工作.统一建立公司的企业,统一密码.由专人负责发送和接收,我们做到决不发“未允许电子邮件”.在发销售性电子邮件之前,基本上先通过或者邮件通知到客户,得到客户的允许后,再发一些言简意赅的邮件,让客户更全面的了解我们公司.

客户关系管理参考属性评定
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