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客户关系管理相关论文例文,与客户关系管理相关论文的格式
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【摘 要】A公司成立于2002年10月,专业经营礼品、精品、工艺品、及各种模型纪念品.至今已整整10年,公司经历了生存期、发展期、成长期、战略调整期以及再发展等一路走来,风雨兼程,可谓创业艰难百战多,一路风雨一路歌.在创业过程中,本人注重市场营销理论学习,特别是了解了客户关系管理以后,感触良多,在总结经验的同时,得到了理论的提升,受益非浅.在几个生死存亡的关键时刻,均已险度难关,可以说都是客户关系管理的运用,才使得公司化险为夷.我深深的体会到,经验的总结和提升,用以指导实践,本公司十年的成长经历证明：市场营销理论对企业经营是十分重要的.本文是本公司十年来经营实践的总结.
【关 键 词】客户关系管理；SWOT分析；销售；客户分类；战略联盟
1A公司简介及客户分析
1.1A公司简介
A公司成立于2002年10月,注册资本100万元,是华南地区一家有一定影响力的专业礼品公司,专营礼品、精品、工艺品和各种模型纪念品.公司秉承“诚信经营,锐意创新,贴心服务”的经营理念,产品不断推陈出新,服务始终热情周到,得到了华南地区乃至全国各地的新老客户的一致好评,公司的经营业绩节节攀升.
A公司下设策划部、营销部、市场部、产品开发部、客户服务部和财务部,近80m2的样板房中,产品丰富多样,各具特色.拥有合资合作厂商三十来家,并与各厂商优势互补、资源共享,建立了十分和谐的战略伙伴关系.
1.2A公司客户分析
A公司专为客户定制化设计制作和生产,在本公司找不到相同的两件产品,因为每个客户的企业文化不同,组合成产品的元素就不同,每个客户的需求不同,产品就不同,几乎每一件产品都是为客户量身定做的.这样,我们就开发了许多客户,各行各业的客户只要有纪念品需求就是我们的目标客户.我们在巩固老客户的同时,不断的发展新客户,想方设法满足其公司发展的需求.根据需求的不同,可以分为一次性需求、多次需求和无限次需求客户；按其定制用途可分为纪念品客户和礼品客户；按时间性可分为短期性客户和长期性客户；按订单大小可分为大客户和小客户；按对公司战略意义来说,可分为最有价值客户和一般性客户等通过以上分析,我们对客户的需求有着清醒的认识.
2运用SWOT对A公司的分析
2.1A公司的优势
在A公司建立初期,就具备了行业自身的特点而具备的一些优势.具体如下：
1）在技术方面,本公司拥有技术水平相当高的专业人才.还有专用模具和通用模具,以满足客户多方面的需求.
2）在客户服务方面,不受任何限制,不受行业、企业的限制.只要有需求,即使数量较少,只要不亏本,我们也乐意生产.要发掘客户的需求、潜在需求、需求亮点和需求群等.我们在客户服务方面具有精心、细心的优势特点.
3）在经营方面,我们具有灵活、反应快速等优势.俗话说：船小好调头,A公司正是如此,我们规模小,管理链不长,决策执行快.
2.2A公司的劣势
1）产品多就容易分散,生产成本相对较高.
2）A公司是一家新成立的公司,知名度不高.
3）由于资金限制,目前规模不大.
2.3A公司的机会
随着社会主义市场经济的发展,人与人之间,企业与企业之间交往越来越频繁.礼品作为社交的“润滑剂”,其用途越来越广泛.这无疑跟对礼品行业带来了一个无限商机,一个好的礼品对创造一个好的卖点和树立一个良好的企业形象肯定是有帮助的.所以说,企业间的竞争越激烈,礼品的市场就越大,礼品的机会就越多.例如：广汽本田在经历2011年上半年的激烈竞争,再加上日本地震和海啸后,广本中方执行副总经理姚一鸣先生就对外宣称,2011年下半年就拿出了近10亿元人民币进行促销.该公司也向本公司订购了一批礼品.可想而知,这是一个多么大的机会.从这里可以看出,只要有竞争的地方就有礼品市场.由此看来,有需求的地方就会有市场,有市场的地方就会有礼品.21世纪的市场竞争越来越激烈,所以说礼品大有可为.
2.4A公司的威胁
由于市场空间很大,准入门槛低,礼品行业的竞争越来越激烈.2011年的调查数据显示：在广东专业礼品公司和做礼品的广告公司就有4000多家,广州1000多家.而且有大部分公司的产品同质化严重,差异化不高.由此可以看出,礼品公司的竞争是白热化的.
3客户关系管理在A公司中的运用
3.1客户关系管理的概念
客户关系管理即英文称CRM（CustomerRelationshipManagement）,是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略.CRM的营销目的已经从以一定的成本取得新客户转向想方设法地留住现有客户,从取得市场份额转向取得顾客份额,从发展一种短期的交易转向开发顾客终生价值.总之,客户关系管理的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化
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3.2客户信息管理
在客户信息管理方面,我们建立了客户信息库,和详细的客户档案.包括联系人的选择、订单的输入和跟踪、销售合同的存档、客户信用限度的分析与确定等.我们有专门的人,利用信息技术,建立专门的信息表格、信息模块以及信息软件等.专门负责管理、联系和跟进等.在客户分类方面,做到有的放矢.我们着重分三步走：第一步重点锁定最有价值客户,保证稳中求进；第二步重点培养二级客户,促进潜在发展；第三步对于负值客户经评估,确实难以维持,就作放弃处理.由于我们采取了以上措施,本公司的最有价值客户从八年前的8家,增长到目前的50家.而且他们都是本公司的忠诚客户.这些客户开年会或庆典活动都主动向本公司订购礼品.并向朋友介绍,利用老客户的口碑传播,又带来一些新客户.3.3联系人管理
联系人管理方面我们主要是通过查黄页来获取联系人信息的,即公司业务人员通过查阅联通黄页、电信黄页或者其他黄页（总称黄页）来获取客户信息资料的一种手法.通常黄页上的信息比较详细而具体,又已按行业或产业进行分类,具体信息一清二楚,对我们的工作具有很强的实用性和可操作性.A公司按行业和产业分成几个业务组,具体又将其中的几个核心客户分配到责任人.由责任人负责跟进和开拓,并建立客户档案,撰写客户跟进表,随时进行客户动态研究,制定客户拜访计划,以及上门拜访,进行潜在客户需求分析,有针对性制作设计定制方案,再进行更深层次的沟通和跟进.当然,不是黄页上所有的信息都是有效信息,这时我们需要对信息进行分类和整理,哪些是目标客户?哪些是即时客户?哪些是潜在客户?我们要进行一个清晰的分析和定位.来决定下一步的工作,再作出一个跟进表.而一些最有价值客户我们称为重点客户,黄页上的信息是绝对不能满足需求的,它上面的信息是一些大范围和概括性的信息,不能精准的找到目标人,这时通过各个渠道获取客户信息.例如参加展销会、经济论坛、行业年会等活动或由朋友介绍,广交朋友,获得客户资源.
3.4销售管理
销售管理我们具体的做法是“全访问”,即陌生拜访.我们公司销售人员出去陌拜,是有计划和组织的统一行动.如果说我们目标锁定一栋写字楼,因为写字楼里面有我们许多的目标客户,我们就要先分工,制定统一作战计划.为了提高工作效率,我们分层进行,一组人自上而下逐个进行陌拜,一组人自下而上开展工作.如果写字楼为60层,我们约定在30楼碰面.这样只要这栋楼被我们陌拜过了,基本上客户资料就差不多了.这里有一个难度就是如何过前台?过了前台如何过“秘书关”?最终找到你的目标人,这是很有难度的.特别是对于新人来说简直比登天还难,但老员工都会有各种各样的办法,步步接近目标人,而且还要交换名片,这样才算达到目的.通常的战略有：（1）
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