关于营业员论文范文集,与影响营业员售货心理活动因素相关毕业论文怎么写

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【摘 要】在百货店等需要面对面进行销售服务的零售企业,营业员的心理活动对销售活动的作用不可低估,其心理活动对售货过程起着决定作用.营业员的售货心理受社会环境、企业管理水平、个性、时间和季节以及情感等因素的影响.研究这些影响因素对提高营业员售货管理水平有指导意义.

【关 键 词】营业员售货心理情感心态

营业员是商场的主力军,在百货店、专卖店、专业店等零售业态中,营业员的作用无法替代.研究营业员的售货心理影响因素,对指导营业员做好顾客接待工作有一定指导意义.

售货心理是指营业员在售货过程中会表现出热情、耐心、高兴、烦恼等心理,这些心理活动的产生受下列因素影响：

1社会环境对营业员心理的影响

任何一个营业员都生长在一定的社会环境中,营业员的思想和行为必定要受到社会环境的影响和制约.社会对营业员服务态度的要求实际上是对营业员职业的要求,对职业的要求固然是合理的,但若排除了人的因素,把人仅仅看成一种生产因素,一种工具,那就简单化了.营业员从事的是服务工作,而服务工作有其特殊性,如历史遗留的卑贱感和侍候人的不平等感等,使得营业员这种职业不易教人全身心地投入.若使营业员全心全意地从事这项职业,还需要创造一个更适宜于让人接受的工作环境.如果社会考虑了营业员作为整个社会的一分子,考虑了人的因素,重视了社会环境、人际关系和心理状态对他们的影响,并相应地采取措施,这对激发他们的积极性和创造性,对从根本上解决改善服务态度问题,将会产生重要作用.

2管理水平对营业员心理的影响

管理水平高的零售企业其薪酬制度合理,营业员有发展空间,收入能达到心理预期,就能产生积极的售货心理.企业的规范对营业员的心理有着一定的影响.严格地制定服务规范,恰当地规定激励办法,营业员的工作效率就可达到最大限度.随着社会的进步,人的思想在发生变化,人的需要也在变化,特别是服务工作不仅仅是物质领域的工作,还有精神领域.在做好管理基础工作的同时,管理者还应该把注意力引向人的因素的作用方面,研究人与人之间、人与企业之间、人与社会之间的关系对人的行为所产生的影响,要研究服务工作的物质环境和精神环境.在零售经营业务活动中,营业员不再仅仅被当作生产因素,不再被看成是经济动物,而是复原为自然人、社会人,他们具有需要、欲望、态度和情感等等,而事实上,这一切又都影响着服务工作的效果.

3个性对营业员心理的影响

个性是营业员在售货服务过程中,由于个性的差异而形成的心理状态.由于各人的具体的物质生活条件不尽相同,各人的社会实践、生活经历也不完全一样,人的性格也就随之千差万别.在营业员售货活动中,有的营业员习惯用理智的尺度来衡量一切,属于理智型性格的人,言行举止不容易冲动,属这种性格的售货员沉着冷静,注意力稳定,情感不外露,接待顾客时,耐心周到,善于透过顾客的言谈举止,表情神态等表象去推测其心理活动,为其提供周到的服务；对顾客的态度反应敏感,能适时适当地与顾客交谈,一旦与顾客发生矛盾时能持克制态度,正确处置.有的营业员行为举止容易受情绪影响,具有浓厚的情感色彩,属于情绪型性格的人,对于各种刺激都表露出过高的兴奋情绪,往往以过分地情感体验来代替对周围现实对象的理智的反映.这类性格的营业员情感外露,并容易随各种心理背景的变化而转变,性情急燥,注意力分散,接待顾客时动作迅速,但缺乏耐心,急于完成售货过程,与顾客发生矛盾时容易激动、暴燥,服务质量往往因情绪状态而受影响.有的营业员意志因素在性格结构中占主导地位,意志坚定,积极主动,根据明确的目标来支配、调节自己的行动.这类性格的营业员情感显露,性格外向,接受能力强,精力旺盛,决断能力较好,处理问题果断,肯负责任,有较强的责任心与进取心,在接待顾客时能主动迎候,精神集中,态度良好,善于根据顾客的心理需求,发表自己的见解,积极诱导顾客采取购买行动,并能熟练、迅速地完成商品出售过程中的技术操作,在主动与顾客交流经验的过程中,能注意研究购买行为等问题.可见不同的个性在售货过程中表现出不同的心理.

4时间季节对营业员心理的影响

时间心态就是营业员在售货服务过程中,在不同时间影响下而产生的心理状态.早上营业员心情愉快,精神振作,头脑清醒,手脚麻利,这时,服务热情高,工作努力,处于一天工作时间中的情绪最高点；中午及午后,身体逐渐疲乏,情绪不振,表现为表情冷淡,消极被动,行动迟缓,接待顾客不耐烦,甚至会出现一些失态、差错,这