可靠性方面论文范本,与汽车4S店服务品质、顾客满意度再购买意图间的关系相关论文查重免费

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在汽车行业,中国汽车行业的“暴利”时代已经过去.在“井喷”的繁华散尽之后,价格战的硝烟仍在弥留,国内消费者越来越理性,汽车品牌专卖店必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境.据2012年轿车行业用户满意度测评结果显示：行业的服务质量仍是软肋,顾客抱怨率还是偏高,顾客满意度仍然维持在一个较低的水平.汽车4S店作为现代汽车销售的主要营销渠道,在中国市场上发挥的作用越来越明显,谁吸引了消费者,留住了消费者,谁就能在激烈的市场竞争中占据优势.如何从顾客感知的服务品质的角度出发,提高顾客满意度和再购买意图来增强本品牌的竞争力,并最终促进企业的可持续发展,是一个值得思考的问题.

1汽车4S店服务品质

1.1服务品质

服务品质是消费者认知的服务品质,是消费者对于所期望的服务与实际感知服务间的差距并予以主观判断的结果.主要包括可靠性、反应性、安全性、移情性、有形性五方面特性.

1.2汽车4S店服务品质

就中国目前的消费水平看,汽车特别是家庭轿车已不属于奢侈消费品,据调查城镇居民家庭平均每百户家用汽车拥有量由2002年底的0.9辆增加到2011年底的18.6辆.由于消费者越来越注重汽车的安全性、耗油性等品质,因此,购车前的咨询与对比是必不可少的,同时,购车后的维修、保养消费支出是终身的,顾客对汽车服务需求也是终身的.4S汽车营销企业集销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为一体,实质上就是一套完善的汽车营销服务体系,贯穿售前、售中、售后的全过程,正好满足顾客对汽车服务的终身需求,其提供的营销服务的内容有售前服务、售中服务和售后服务.

售前服务主要包括购车咨询服务、演示和试车.售中服务主要包括付款和结账、提供汽车消费信贷和代理牌照、保险.售后服务包括以汽车专业维修、快速养护为主的汽车养护和以事故车维修、保险理赔及紧急事故处理为主的事故车维修.

除了上述服务,还有其他延伸服务,如专业二手车评估、买车免费加入汽车俱乐部、爱车养护课堂、预约服务、上门服务、备用车服务、定期保养提醒服务、紧急救援服务等.

2汽车4S店顾客满意度

汽车4S店的顾客满意度,是指衡量顾客在4S店消费过程中感知到的实际的服务,包括售前服务、售中服务和售后服务与其预期的服务间的差距,及顾客的满意程度.当顾客实际感知的服务尚未满足顾客事先期望程度时会产&#