关于自动化方面论文范文参考文献,与CRM系统在机械制造类企业中的应用深化相关本科毕业论文

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摘 要：企业必须更新观念,改变以往注重产品功能与质量的经营思想,从以产品为中心的管理模式转到以客户为中心的管理模式上来；与客户的关系从交易导向逐步转变为关系导向,即注重发展与客户的长期合作关系,从而满足客户多样化和个性化的需要.CRM的实施将形成一套完整的客户服务业务管理支撑系统,将面向客户的服务管理工作系统化、专业化和策略化,对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务.

关 键 词：4C理念；CRM

中图分类号：TP311.52

1CRM的起源

随着市场经济的深入发展,市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈,在许多行业领域里,经过一次次市场洗牌,社会资源在不断整合,市场格局日趋稳定,市场竞争的压力越来越大.许多企业发现,如果依照传统的营销4P理念,很多企业其实已经没有多少潜力可挖.于是,美国营销学者提出了4C理念（Consumer、Cost、Convenience、Communications）,主张以消费者为中心,研究消费者需求,这样有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度,这些成为企业能否在市场竞争中获胜的关键.在4C理念基础上,“数据库营销”、“一对一营销”的产生也成为CRM的直接理论基础

2CRM核心内容

CRM就是利用软件、硬件和网络技术,通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系.CRM的核心思想是顾客资源,也是企业最宝贵的资源,企业应该加强对顾客的资源管理,企业的所有经营活动要以顾客为中心,CRM是以顾客为线索,分析、挖掘、发展和保留顾客所要实施的全部业务管理.

3CRM在烟机行业的应用以及存在问题

通过CRM系统的实施,实现了客户、设备、市场、销售等方面信息的信息化管理以及业务流程化管理,实现了与其他系统的集成,有效整合了原先分散在各系统中的数据,便于数据共享和统一管理,使各部门之间的工作可以高效协调,从而大大提高了工作效率.并可以根据多方面的需求信息以及销售预测信息,制定合理可行的销售计划,用于指导生产销售过程.同时,通过系统提供的报表,以及自定义查询功能,可以很方便的汇总统计各类报表,为分析和决策提供依据.

主要存在以下问题：

3.1欠缺主动服务的管理：主动服务客户,在某种程度上来讲就是创造客户.而在目前的统一的市场信息管理平台系统中,缺乏主动服务信息的多样性,而且对于客户拜访这样一种重要的主动服务手段,在系统中也只是脱离于其他信息,单独做了数据记录.

3.2缺乏精细化管理：一次客户服务活动,从开始的服务请求,到最后的服务评价,中间涉及到的所有服务环节没有形成关联闭环.对于公司主动给客户进行的服务,也没有对服务目标、服务过程、服务效果等环节进行管理.

3.3个性化服务问题：对客户的信息加以分析,了解客户的差异,制定出适合于不同客户/客户群的营销、服务模式,是公司需要解决的一大问题.

3.4客户满意度评估体系的完善：统一的市场信息管理平台系统现在的客户满意度数据,是通过接口从其他系统获取的,只有最终结果的记录,而没有一套完整的客户满意度评估体系,无法为提高客户服务质量提供理论依据,也就失去了进行客户满意度调查的意义.

4CRM在烟机行业内的深化

为了满足不断变化的市场形势以及行业变化,我们根据行业要求以及公司&