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y-step):是指将系统分多个模组形成,每次导入一个或数个模组,使企业逐步习惯新系统的运作,降低风险或损失.或依功能特性的需求而采用部份功能模组,强化作业功能需求.企业必须依组织特性及资讯部门的经验与能力,来决定ERP导入的采取策略.如何衡量资讯系统导入的成功与否呢学者将其区为三大部份来探讨.第一部份主要在观察是否达到「内部效率与整合」,包括提昇企业内部流程运作效率(如:降低人员需求,降低库存水准),整合内部各功能及流程,以及改善旧有系统互相独立的缺失.第二部份为观察是否提高「与外部厂商之联结效率」,例如:透过作业流程缩短出货时间,快速回应顾客需求等,同时,与外部厂商之联结,强化全球运筹与电子商务运作之能力.第三部份为获取资讯的即时性与正确性,以能够快速回应市场需求及进行资源整合(何应钦,许秉瑜,李泰霖,2003).
而影响导入成效的主要关键角色通常包括:ERP导入企业,ERP系统厂商(指研发系统者)以及ERP导入顾问.每一个关键角色对导入过程皆有其重要性.例如导入企业之知识内涵及其事业流程,组织能力及竞争环境等会影响导入成功与否,是否选择了能有效结合事业内部事业流程运作的软硬体系统导入(系统厂商)会对导入顺畅性造成影响,而导入顾问是否能够运用其专业知识,来满足导入企业之需求,及他们之间的信任与互动亦是决定导入成效的关键因素.本研究为突显出顾问与企业间的代理关系,将以顾问服务内涵及知识互动对导入企业之导入成效影响为探讨重点.
2.2.代理理论
1960年代及1970年代早期,经济学家以风险分摊(risk-sharing)的观念探究人与人间的关系及组织与组织之间的关系(Arrow,1971).後来再将此观念应用至人与人间的代理关系,因而发展出代理理论(Jensen&,Meckling,1976).Eisenhardt(1989)主张代理关系是指「主理人委派工作给代理人,代理人必须完成这项工作,主理人与代理人间的关系便称为代理关系」.Bergen,Dutta&,Walker(1992)则认为「代理关系发生在一方(主理人)仰赖另一方(代理人)替他工作,而这工作是为了主理人的利益」.因此,在大部分代理理论模式所定义的契约效率性是从主理人的观点来探讨,认为在环境的限制下,有效率的契约是以达成主理人所认为最好的可能结果为目标,而非追求主理人与代理人共同效用的极大化(Bergenetal.,1992).本研究则将ERP系统的导入过程中,主理人视为导入企业,而代理人则视为导入顾问.
代理理论探讨的领域很广,并不局限在风险分摊的问题,还包括了合作团体间目标冲突与不一致的情形,风险容忍度不同,资讯不对称的情形以及道德风险行为等(Eisenhardt,1989).目标不一致是指主理人与代理人间的目标差异,例如组织互动成员中会有机会主义行为出现(追求自利者).因此,主理人必须认知到代理人可能在主理人的导入费用支付情况中,进行投机性的行为.此外,顾问不希望其报酬来源受限於ERP导入的成效(oute)决定,因为成效有一部份是无法由顾问所掌控的,尤其是与营运活动有关的部份,只有部份才与导入有关.这是顾问无法接受与控制的风险,且顾问无法等到长期成效出现时才获得报酬.
因此,主理人和代理人之间会有不同的风险容忍度.在ERP的导入内涵中,问题是谁应该负担ERP导入失败的责任换句话说,若导入失败时,代理人是否应放弃收款文献中假设代理人较主理人更偏向风险趋避的行为,但并非所有的情况都如此.资讯不对称是代理理论中很重要的一个因素,具有二种资讯类型但却无法使双方了解:第一种资讯是每一个人都可以分享,而另一种资讯是某一方偏好隐藏.例如在第一种资讯情况下的ERP导入过程中,主理人较代理人更了解详细的事业需求,而代理人则了解更多潜在的技术建构复杂化因素.而第二种资讯情况则可能是,若是有必要时,主理人可能愿意付更高的顾问费用来导入ERP,而代理人则是偏好以捷径的方式完成专案.也因为这样的资讯不对称性,而使得主理人与代理人之间潜在的破坏资讯内容.例如,主理人可能隐藏组织的困境,而使得代理人工作不易执行.
这样的资讯不对称情况称之为「隐藏资讯(HiddenInformation)」(Bergenetal.,1992).主理人假设所指定的代理人能够完成他所托付的任务,但却不能确定是否他所雇用的代理人能符合他所期望的特质.因此,主理人可以透过下列方式来解决这个问题:
(screening):主理人可以透过一套蒐集资讯的策略来确认代理人潜在的特质,或接受代理人提供之资讯.然而当主理人与代理人的目标冲突时或是因为主理人不能判断代理人的行动是对或错的时候,代理人可能会从事对自身利益最大的行动,便可能产生道德危机(moralhazard)或是逆向选择(adverseselection)等的问题.所谓「道德危机(MoralHazard)」是指在主理人无法监视的情况下,代理人产生偷懒不当的行为,而这行为背离了道德良知.「逆向选择(AdverseSelection)」是指主理人在错误的资讯下,选择了错误的代理人.例如:当研发人员宣称他有某项专门的技术,而雇主却不能判定,此时逆向选择便有可能发生.因此,隐藏资讯的问题可能是导致主理人与代理人的损失之重要原因(Akerloff,1970).
代理人发出讯号(Signaling):指由代理人依自己的能力且契约需求符合代理人条件,则代理人可能会对主理人发出一些讯号表示他就是主理人所要寻找的人.但有些并不符合主理人所寻找之特质的代理人,为了自己本身的利益,给予主理人错误的资讯指出他就是主理人所要找的代理人.这种情况发生在代理人因欺骗主理人所获得的利益大於代理人给予主理人错误讯息的成本.
因此,很多的代理理论着重在修正适当的控制策略来最小化道德危机.企业可以采用二种控制策略:
行为基础契约(Behavior-BasedContract):主理人可以蒐集更多有关於代理人行为的资讯,藉以监视代理人的行动和整个系统运作的情形.
结果导向契约(Oute-BasedContract):在这种契约模式内,代理人的报酬是以代理人所达到的绩效程度为基础,所以签约的内容必须要对代理人有激励的效果,使得代理人执行的行动符合主理人目标.
ERP导入企业的过程中,主理人承受最大的风险,但却无法转嫁给顾问公司(Davenport,1998).因此以行为为基础契约的控制策略,可能较结果导向的控制策略,所需承担的风险与成本较小,因为至少可以控制专案的关键部份.所以,很多企业仔细的选择市场中具有良好声望,知识及信誉的顾问,对他们信任,期望能获得企业导入所需的知识,以获取导入成功的结果.此外,透过主理人与代理人目标结合(coalignment)方式,可以使得代理人所努力的方向即是主理人所期望的目标.然而主理人是否有能力来评估代理人之行为,则会受到主理人对任务所需之知识拥有程度所影响(Kirsch,1994).因此,本研究着重在探讨企业本身所具备之知识能力基础,如何影响顾问涉入程度,进而影响顾问之行为表现及ERP导入成效,期望能够从中更深入了解ERP导入之企业与顾问间互动对导入成效之影响.
研究方法与架构
3.1.本研究架构:
本研究主要在探讨企业能力与顾问间关系如何影响ERP导入成效.从过去文献及实务中得知,ERP导入之成效受到内外在因素影响,其中组织内部的执行能力与顾问的能力影响最大.因此,本研究引用代理理论观点,来解释主理人与代理人间互动关系,来了解ERP导入企业(主理人)之能力不同,如何影响其管理代理人(顾问)之涉入程度与行为表现,进而影响ERP导入成效.其中,ERP导入企业对顾问之能力评估与管理,会受到其本身所具备之能力大小而影响(Kirsch,1994),而ERP导入企业之能力及受到ERP导入企业能力影响之顾问涉入程度,会再影响顾问之行为表现,例如是否充份揭露资讯,或者能够正确认知问题等,来避免资讯不对称性与道德危机(Bergenetal.,1992),以获得良好的ERP导入成效.
兹将本研究架构表现如图一:
3.2.变数说明:
本研究依据文献观察,提出导入企业的知识与技能程度会影响顾问的涉入程度,且知识与技能促进导入企业能更有效的监督及控管顾问的行为(Kirsch,
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