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酒店管理类有关论文范文例文,与酒店文参考文献个性相关论文范文
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1482;是一些顾客预定或登记时的常规数据,其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少.还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息.如某顾客需要再添置一个荞麦枕头,当时这个需求是被立即满足了,可相关的服务人员并未将此信息及时输入总数据库,导致这位客人下次来时又得重复提出.另外,即便有,这些相关的信息也是分散的.如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息,前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息,客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息,财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息,设备技术部门掌握着维修信息.各部门信息不通,关系不协调,从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多,但实际上却带来诸多不便.4.4缺乏高素质员工,提供个性化服务的能力有限
在我国,即使是高星级酒店,也有一部分员工由于经验,知识背景,性格等原因缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力,敏锐度不够高.显然,顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足.四川锦江宾馆客房部有这样一个案例:某服务员发现某客房床上的枕头中间有折缝,推断出这位客人可能感到枕头不够高.所以,就主动添置了一个枕头,果然使这位客人感到非常满意.但是,很多的员工缺乏这方面的能力.他们只是习惯性地,按部就班地工作,不会去深度挖掘客人的需求,尤其缺乏对"特殊的要求","特殊的情况"和"特殊的人"的关注.
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4.4.1员工缺乏服务情感
大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在"任务服务"阶段,缺乏情感,即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照,那我就定时,定点,定量的照做就行了.
4.4.2服务员工作积极
酒店管理类有关论文范文例文
服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务,他们的表情,言谈,举止是不能给以客人亲人般的温暖,这将影响顾客的体验质量和效果.酒店管理人员没有配套的奖惩条例,做好做不好都一样,顾客的表扬不能当饭吃.
4.4.3对顾客需求认知不够
在为客人提供服务时局限于自己设定的框框,仅按自己的思维模式,以习惯性的眼光看顾客.主要表现为:第一,部分员工综合素质不高,沟通能力欠缺,从而导致对顾客信息的掌握不够,第二,有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈,造成顾客信息有时丢失.
综上所述,我国高星级酒店的个性化服务中存在的问题来自多个方面,且各方面相互制约,相互影响,给进一步提高个性化服务质量带来了极大的阻力.因此,必须高度重视这些问题,并采取有力的措施将其逐个排除.只有这样,才能使我国高星级酒店顺利,高效地开展个性化服务.总结提高并上升为经验,以形成个人服务风格和酒店的服务品牌,使我国高星级酒店顺利,高效地开展个性化服务.
5.进一步提高高星级酒店个性化服务对策
5.1完善服务信息网络,进一步提高个性化服务质量
信息化管理是推行个性化服务的基础之一.标准化服务模式阶段,电脑系已经在酒店中广泛地运用.相比标准化时代的酒店信息系统,个性化服务对信息系统有了更高的要求——服务信息必须网络化.要提供个性化的服务,就要充分利用信息管理系统,将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存,建立起客史档案,形成信息网络进行共享.各类信息包括顾客的社会人口学特征,职位头衔,习惯,性格,脾气,宗教信仰,消费偏好,文化差异,禁忌,购买行为等等.
5.1.1引导员工主动与顾客沟通
在整个服务过程中,与顾客接触最多的是服务人员,因此获得顾客信息的最主要的途径就是服务人员与顾客之间的沟通.酒店中的服务员与客人沟通主要指面对面的沟通,直接与客人交谈,这是个性化服务中常见,常用和必不可少的.这要求服务人员要想到顾客的意向,应以作为顾客的"你"为导向,不能以作为员工的"我"为导向.同时,员工要在这个过程中对顾客的性别,身份,居住地有基本的判断,再观察顾客有没有一些特殊的表现,哪些个性要求.
5.1.2综合运用多种方式搜集顾客信息
沟通是酒店获取宾客信息的一个最基本的途径.然而沟通受时间,客流的影响,并不能面面俱到,酒店还需要其他方法对宾客信息加以收集.
(一)市场调查
市场调查是最基础,最重要,也是最枯燥的工作.酒店和客人双方对服务品的方便,舒适,卫生,安全,文明等基本要求,应该很清楚.因此市场调查的重点在于个性需要和特殊需求.在酒店市场己越来越细分的今天,对本店主要客源,稳定客源和新开拓客源的个性需求应给予高度重视.这就要求酒店在市场细分的基础上做市场调查,以便在今后的接待过程中,客人不用开口,一切个性化服务均能准确到位.
(二)建立员工信息反馈系统
酒店的员工处在酒店的现场部门,最能够发现酒店的问题.在与顾客面对面的服务中,员工对于不同类型顾客的不同个性需要有着最直接的接触.上面介绍的员工与顾客的沟通是获取客人信息的基本方法.员工在为客人服务时,最能够发现哪些环节不能满足顾客的需求及产生的原因.酒店的管理层必须鼓励员工对发现的问题,不论大小,都要记录上报,并以制度化的方式确立下来.
5.2采用人本化管理,培养高素质员工
企业管理归根结底是对人的管理,是如何调动和发挥员工个人积极性和充分挖掘人的最大潜能的问题.在标准化服务模式中,质量管理的基本方式是制度化,而个性化服务模式则要求人本化.让员工充分看到自己劳动,工作,人生的价值,从而使他们与酒店形成一种风雨同舟,兴衰与共的情感,实现酒店管理的根本
目的.
5.2.1推行参与管理,培养员工对酒店的忠诚
要使员工主动参与酒店经营,与酒店同舟共济,就应该把他们看作是企业
的主体.营造一种良好的工作氛围,增强凝聚力,提高员工对酒店企业的忠诚度.酒店要将提供个性化服务的思想灌输到每一个员工的心中,并在日常工作中表现出来.建立员工授权制度,明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权力,然后根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚.对员工的授权方案可分为三个层次:
(一)员工建议权.这是最低层次的授权.因为他们最了解顾客的需求,在改进服务方面有最大的发言权.
(二)参与管理权.高星级酒店应鼓励员工了解酒店内发生的事情,如销
售,利润,新产品,服务和竞争以及发展情况,使员工对酒店业务有更多的
参与,并懂得如何更好地参与.
(三)高度授权.例如,员工成立自我管理小组,管理人员和小组成员共同制定工作目标,然后组员自己安排工作实施.完成任务后,自己分配奖金总额.
5.2.2加强员工培训,重要岗位聘用高素质员工
个性化服务的提供,其主要依靠的就是酒店的重要岗位服务人员.个性化服务是一个全新的服务理念,它需要员工有高度的自主性和灵活性,真正具有酒店行业所特有的职业素质,如职业意识,职业思维,职业习惯,职业经验,职业技能等,能够设身处地为顾客着想,提供有针对性的个性化服务.为此,在酒店重要岗位服务人员的招聘过程中,就应有目的地挑选一些素质良好,有培养潜质的人员.
5.3搞好"个性化服务"标准化,积累服务经验
个性化服务是靠酒店的每一个服务员来实现的,而服务员的文化素质参差不齐,对工作的热情有高有低,环境的变化对服务员的心理也会产生不小的影响.因此,个性化的服务质量是很不确定的,完全有可能在服务员没能力处理问题或服务员情绪不好的时候大打折扣.所以仅仅依靠服务员的主观能动性远远不够,它还离不开标准和制度的支撑.个性化服务决不是否定标准化服务,它们是互相联系,互相促进的.个性化服务
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