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商必须以委托其代理的电信业务经营者的名义、业务品牌提供服务或收取通信费用,必须使用委托其代理的电信业务经营者的电信网码号等电信资源,代理商在经营中不能自行改变服务内容和资费标准,不得超出电信业务经营者委托其代理的业务范围提供电信服务.由此可见,电信业务的代理即指外包商接受电信运营企业委托,在授权范围内,以电信运营企业的名义对外开展工作,法律后果直接归属于该电信运营企业.(2)业务承揽.
《合同法》第二百五十一条规定:承揽合同是承揽人按照订做人的要求完成工作,交付工作成果,订做人给付报酬的合同.承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作.电信业务承揽即外包商按照电信运营企业要求完成特定工作,交付工作成果,电信运营企业支付报酬.业务承揽与业务代理的最大不同就是:业务代理面向用户,而业务承揽面向线路、设备或某项事务性工作,业务代理是以电信运营企业的名义进行的,而业务承揽是以外包方自己的名义进行的.
在实际业务外包的过程中,以上两种方式可能都有涉及,在业务外包的同时,外包商为用户服务所带来的风险也需要电信企业来承担,因此如何对外包的风险进行控制是企业业务外包能否成功的关键之一.
5电信业务外包风险防范
5.1外包商选择的风险防范
主要是对外包商进入的风险进行防范.选择合适的外包商对业务外包的成功与否至关重要.2005年外包协会(OutsourcingInstitute)就外包成功因素对其1410名成员进行了调查,发现选择正确的外包商是外包成功最为关键的因素,达到了所有因素占比的21%.
对外包商的选择风险主要可以从以下几方面进行防范:
(1)对外包商的资质、信誉、专业技能、人员结构等几方面进行考察筛选.
例如对电信业务外包商的资质有以下要求:承包外呼业务的须具有通信行业主管部门颁发的《“呼叫中心”业务经营许可证》,承包声讯业务
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(2)对外包商的近几年的财务状况进行调查,确保外包商有良好的财务信誉和资金保障.
(3)设置公开招投标的准入机制,从公司规模、资本构成、公司组织结构、人员基本素质情况、价格情况、技术情况、服务能力、服务经验和管理水平等方面对外包商进行综合评估.
(4)采取一项业务至少2至3家外包商的方式来规避“客大欺店”的风险,同时可以引入竞争机制,要求外包商不断提升运营质量和服务水平.
5.2外包运营中的风险防范
主要是对外包商的业务开展的风险防范.防止外包商没有按照合同规定的要求完成相关业务或降低服务质量标准.
(1)加强日常管理.防范业务外包中存在的法律风险.成立专门的外包管理队伍,建立健全外包管理制度的制定和实施,加强与外包商的信息沟通和交流,建立外包商的定期反馈制度和书面报告制度,以及成立业务外包实施效能监察组等.
(2)完善业务考核.总的来说对外包商的考核主要应从外包商的工作数量、工作质量和人员素质几方面进行综合评估.包括问题响应时间、问题解决时间、用户满意度、重大故障次数及解决时间、工作态度以及制度遵守情况等等.
(3)建立有效的奖惩机制.包括高绩效高回报、合约期满后考核决定是否续约、外包费用的逐年递增等激励性奖惩机制使外包商的利益与企业的利益相统一,减少外包商的投机行为,建立长期的合作共赢的关系.
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5.3外包商退出阶段的风险防范
主要是对外包商违约擅自终止合同给企业带来的业务中断和客户服务方面的损失,以及由于双方矛盾,外包商不再续约给企业带来的业务可持续性、服务质量下降的损失.
(1)拟定相应的合同条款,对外包商退出时相关的业务和资料等的交接进行约定,对外包商拒不履行相关条款给企业带来的损失写入违约责任并对其进行追究.
(2)建立紧急预案机制,对外包商单方面终止合约等紧急情况建立有效保障制度,尽量避免由一家外包商承揽关键性业务的情况,以便在一家外包商违约的情况下可以由其他外包商紧急介入,将企业的损失降低到可以接受的程度.
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