服务营销相关论文范文集,与服务营销在国内汽车4S店中的运用相关论文怎么写

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3.2售中――服务标准化,加强“一条龙”服务理念

销售流程标准化:客户开发――接待――咨询――产品介绍――试车――协商――签订销售合同――交款及领取发票――做好汽车准备工作――做好交车服务工作――将客户资料录入数据库――新车交易后的回访.

在销售流程的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开始和他建立一种良好的关系.只有当销售人员确认关系建立后,才能对该潜在客户进行邀约.另一个重点是建立客户对销售人员及经销商的信心.对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益.销售人员应仔细倾听客户的需求,让他随意发表意见,而不要试图去说服他买某辆车.如果销售人员采取压迫的方法,将使客户对你失去信任.销售人员应了解客户的需求和愿望,并用自己的话重复一遍,以使客户相信他所说的话己被销售人员所理解.

3.3售后――提高服务质量

通过建立标准化的服务流程,将服务过程细分,改进服务质量,实现质量可控.由于售中服务和售后服务是汽车服务内容中最基本和最重要的,而国内汽车经销商在这两个环节也非常薄弱,因此首先应该解决的这两个环节的服务标准化问题.

售后服务流程标准化:预约――接待――咨询――派工――诊断――追加项目――维修――质检――交车――回访长远来看,4S店要谋求长远发展,决不能只局限于汽车销售上.因为,汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远大于单纯地销售汽车.随着汽车市场的快速发展,汽车销售的利润会减少,竞争会白热化,服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场.以服务为导向,服务营销为途径,创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之战略措施.

参考文献

［1］栾志强,张红.汽车营销管理［M］.北京：清华大学出版社,2005,2.

［2］王宏雁,万晓嘉,高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南［M］.上海：同济大学出版社,2001.

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