/范晔朱静
一、研究背景
人才是企业最基本、最珍贵的无形资产之一，而对银行这种高智力密集型的企业来说更是如此。是否拥有一支高素质能力的人才队伍，将决定着银行能否在激烈的市场竞争中立于不败之地。[1]
在银行的众多业务中，个人零售业务（以下简称个人业务）与人们的生活息息相关。个人业务是银行向客户展示自身形象的前沿平台，个人业务客户经理负责向个人客户办理理财、存贷款等业务，因此是银行最重要的职务之一，[2]可以说，个人业务客户经理是连接银行与个人客户的纽带。个人业务客户经理能否胜任，直接影响银行个人业务效益的高低。
浦发银行合肥分行（以下简称合肥分行）是浦发银行在全国设立的第30家一级分行，2007年8月正式开始营业。从初期的单点经营，发展至覆盖皖江城市地带、两淮经济圈5个城市，形成了14家经营机构、3级经营的纵深格局。2010年，浦发银行总行综合中心正式落户合肥滨湖新区，集浦发银行科技信息、数据处理、集中作业、客户服务于一体，成为合肥第一家全国性银行集中数据中心。截至2012年末，合肥分行全辖总资产366.49亿元，本外币各项存款344.20亿元，本外币各项贷款198.25亿元，资产质量保持100%优良。合肥分行从弱到强、稳健而快速的发展，使其在安徽金融市场上占据了一席之地。
然而，经过对个人业务客户经理进行调查研究发现，近年来，合肥分行频频出现个人业务客户经理职位与人员不匹配、离职人数增加、岗位流动率上升等现象。同时，有个人业务客户经理对现有绩效考核的依据提出质疑。据此得出结论，合肥分行现有的人力资源管理制度还有提升的空间。
二、胜任力模型研究
与个人业务客户经理胜任特征（一）对胜任力模型的研究
对胜任力模型的研究起源于1973年。美国的麦克利兰（D.McClelland）博士在《测试胜任力而非智力》一文中提出了“胜任力”这一概念。他认为，用胜任力替代传统的智力和素质检测，对企业人工的管理更具有实际意义。[3]由于经济社会发展的历史原因，我国学者对胜任力的研究起步较晚，直到上世纪80年代才开始有学者对该领域进行相关研究，该模型在国内的应用也处于初级阶段。
（二）个人业务客户经理胜任特征
胜任力素质包含员工自身的知识、能力、特质，[4]而企业中不同的岗位往往对员工胜任力的素质要求不同。基于此，对个人业务客户经理的胜任特征进行筛选。
1.个人业务客户经理胜任特征初步筛选
在分析大量文献的基础上，选取一些通用的有价值的胜任特征，在麦克利兰编制的胜任力词典和Hay∕Mcber分级素质词典的基础上，[5]－[9]搜集了共56条胜任特征，去除定义重复和定义模糊的胜任特征，初步提取32条符合个人业务客户经理的胜任特征。
2.个人业务客户经理胜任特征二次筛选
对40名调查对象进行访谈，并且进行半开放式问卷调查，其中：20名调查对象为合肥分行个人业务客户经理，10名为办理个人业务的客户，10名为个人贷款资格审查审批和经办人员。
经过整合与分析，最终得出19项关于银行个人业务客户经理的胜任特征，分别为：语言表达、组织认同、领导感染力、分析判断力、成就导向、善于分享、规划与执行力、公关能力、沟通协调能力、专业化、市场适应力、绩效导向、关注细节、条理性、人际交往、换位思考、爱岗敬业、创新、学习进取。
三、个人业务客户经理胜任力的调查与统计
（一）问卷设计
《浦发银行合肥分行个人业务客户经理胜任力调查问卷》，是综合考虑胜任力词典所反映的胜任力特征和访谈的结果。正式问卷分为两部分：第一部分是个人资料，主要反映了性别、年龄、文化程度、任职年限各项内容。第二部分是反映胜任力特征的选项，采用李克特（Likert）五等级量表的方法，由各调查对象对19项胜任力特征进行评分。
（二）问卷发放与回收
问卷的主要发放对象，是隶属于合肥分行各个支行的个人业务客户经理，以及涉及个人业务的资料录入岗、贷款审查审批岗、贷后监督岗位的工作人员。问卷分别发放至合肥分行7大支行。共发放问卷220份，回收192份，回收率达87.27%。剔除填写不规范和不完整的问卷，有效问卷为176份，占总数的80%。
（三）问卷描述性统计
1.调查问卷基本情况
从表1可看出，合肥分行个人业务客户经理胜任力调查人员的基本情况为：性别比例，男性为71%、女性为29%。是由于个人业务客户经理的岗位需求，导致男性比例明显高于女性比例；从被调查人员的年龄比例看，约86%以上的年龄在35岁以下，说明其员工队伍较年轻化；就调查人员的文化程度看，约有80%以上的在大学本科以上，说明员工的文化素质较高；就调查人员在职时间看，大部分的客户经理在职时间集中在1—3年。
2.胜任力特征的描述统计
从表2可看出，个人业务客户经理各项胜任特征的评分情况为：182名调查对象对19项胜任特征的评分中，均值最高的前3项分别为，专业化、沟通协调力、语言表达；均值最低的3项分别是，善于分享、创新、领导感染力。
四、探索性因子分析
（一）信度分析
克朗巴哈系数（Cronbach）α系数，是度量信度的一种重要方法。利用SPSS19.0，对问卷调查采集的数据进行分析，合肥分行个人业务客户经理的信度系数为0.760，说明该调查问卷的可信程度可以接受。具体如表3所示。
根据Kaiser有关因子考虑和挑选的准则，因子分析的题目数量最好不要超过30个，题目的平均共同度最好在0.7以上，并且越接近1表示变量的相关系数越高，越适合进行因子分析。由表4可知，问卷的KMO值为0.750，Bartlett球度检验得出的近似卡方值为599.754，自由度（df）为171，相应的概率（sig）为0.000，明显小于显著性水平0.05，表明该问卷适合进行因子分析。
（三）累计方差解释
表5为采用主成分分析法提取的主成分的结果。由第二列可看出，各成分在解释19个变量时变异度的重要程度，其值越大，表示解释的重要性越大。共提取了4个特征值大于1的公共因子，这4个因子累积的方差解释率达到68.010%，说明提取4个因子可很好地描述原有变量。
（四）旋转后各因子载荷和各公因子方差
对问卷所得数据进行分析，可以对学者们所研究的胜任力模型结果进行验证，并且可得出合肥分行个人业务客户经理的胜任力模型。
根据表6，可将该模型分为4个层面：第一层面将其命名为能力导向，主要包含沟通协调力、语言表达力、规划与执行力、公关能力、条理性、分析判断力6项胜任力特征；第二层面将其命名为成效导向，主要包含成就导向、绩效导向、关注细节、组织认同、爱岗敬业5项胜任力特征；第三层面将其命名为人际导向，主要包含善于分享、领导感染力、人际交往、换位思考4项胜任力特征；第四层面将其命名为学习导向，主要包含创新、学习进取、市场适应、专业化4项胜任力特征。
五、个人业务客户经理胜任力模型分析
个人业务客户经理胜任力模型分为3个层次：总体胜任力层次、维度导向层次、具体胜任力特征层次。根据提取的公因子，从4个维度的导向描述胜任力模型：能力导向、成效导向、人际导向、学习导向。具体如下图所示。
（一）能力导向
能力导向强调个人业务客户经理自身的能力素质。在胜任力模型中，能力导向包括的具体胜任力特征有，沟通协调力、语言表达力、规划与执行力、公关能力、条理性、分析判断力。
个人业务客户经理应具备的该岗位能力素质：一是应具有清晰的语言表达能力，向客户传达银行的相应规定，并且理解客户的需求，在银行与客户之间进行有效的沟通。二是面对较繁杂的问题，应分轻重缓急，提前规划，分类执行。三是面对各种各样的正常任务和突发的紧急事件，应有处理事件的条理性。四是当面对客户的贷款需求时，应从银行的角度出发，具备分析判断客户信用和还款风险的能力。五是面对较复杂的公共关系，应具备公共关系处理能力。
（二）成效导向
成效导向这一维度强调，个人业务客户经理这一岗位所赋予的胜任要求，其具体胜任力主要包括，成就导向、绩效导向、关注细节、组织认同、爱岗敬业。胜任力素质具有区分绩效较优秀者和绩效普通者的特点，而定位到某一具体岗位的时候，往往这些特征就与这个岗位紧密相关。
对个人业务客户经理来说，完成任务给每位客户经理带来的成就感价值不同，表现在绩效考核上，最终每个人的结果不同，每个人对一些细微事件的处理方式不同，甚至于每个人对待岗位工作的热爱程度，以及对整个组织的认同感和归属感，都可以用于评价个人业务客户经理能否胜任于这一岗位。
（三）人际导向
人际导向这一维度强调的是与客户、上级、下级、平级之间关系相处融洽，包括善于分享、领导感染力、人际交往、换位思考4个具体胜任特征。
要求个人业务客户经理需要具备领导的能力，能够带领队伍中的成员出色完成任务；从银行整体的角度出发，同事之间也应多多交流，善于分享自己在工作过程中的一些经验、与客户交流的心得，在工作中营造良好的关系；还要求多从客户的角度思考问题，换位思考，以服务者的态度做工作，为客户解决难题，在使客户的要求得到满足的同时，也完成自己的工作要求，达到一种双赢的状态。
（四）学习导向
学习导向这一维度强调的是，个人业务客户经理要不断对自身进行充实和学习，提高自身的素质修养和能力，丰富自身的知识和技能，发挥自己的优势特质，来提高自身工作效率。主要包括创新、学习进取、市场适应、专业化。
个人业务客户经理的岗位特征，赋予其工作特点就是不断变化。作为一名优秀的个人业务客户经理，应在充分了解客户的基础上，密切关注市场和国家的政策变化。在原有工作经验的基础上，主动吸取他人的经验教训，充实自己的专业知识，不断改进工作和学习方法，以适应新形势的要求。
六、结论与建议
（一）结论
合肥分行现有的个人业务客户经理绩效考核指标，主要为理财销售情况、储蓄存款时点的存量、贷款数额时点的存量。其中，储蓄存款时点存量这个指标，不仅是绩效考核的重要指标，而且还是相应岗位人员招聘的重要指标之一。显然绩效考核和人员招聘的指标都过于单一，这样势必造成员工招聘、员工与岗位的匹配都存在不合理之处。
（二）建议
银行在招聘员工、新员工入岗前培训，以及对个人业务客户经理进行业绩考核时，可依据胜任力模型，有针对性地考验其工作能力、工作成效、人际关系、学习能力这4个方面的情况。从而能让所选拔的人才合适其岗位工作，使银行对人才的岗位培训更加合理化，并且可使银行的绩效考核指标更加全面。
13888888888
点击咨询 