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[摘 要]企业质量管理体系由管理职责、资源管理、产品生产过程、测量分析与改进四个要素构成,这四者都紧紧围绕消费者满意运行.建构企业质量管理体系是企业质量管理的基础性工作,它在目标体系设定、领导机构设立、责任制度建立、文化氛围营造、反馈系统建立等方面都有具体要求.同时,企业质量管理体系建构也是一个复杂的系统工程,主要包括总体策划与设计、编制相关文件、实施和运行、调整和完善等几个阶段.

[关 键 词]企业质量管理体系消费者满意ISO9000

企业质量管理体系是企业为保证和提高企业产品质量,运用系统概念和方法将质量管理涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来,形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调、互相促进的有机整体.一般认为,ISO9000族标准作为国际上通用的质量标准,反映了质量管理体系的基本思想和过程要求,可以适用于企事业单位、社会团体以及政府部门等各类组织的管理和运作.我国也发布了同采用该系列标准的2000版GB/T19000族质量管理标准.我国国家质量监督检疫总局和国家标准化管理委员会于2004年8月30日联合发布了《卓越绩效评价准则》,并于2005年元月1日起正式实施,这无疑为企业质量管理提供了理论依据和实践工具,也凸现了建构企业质量管理体系这一基础性工作的必要性和可行性.

一、企业质量管理体系的构成要素

从行业的角度划分,企业属于生产部门.世界各国的经验表明,企业的成功取决于四大要素:管理职责,资源管理,产品生产过程,测量、分析与改进,这四者都紧紧围绕着使消消费者满意而运行.让消费者满意是企业质量管理的出发点和归宿,只有当管理职责、资源管理、产品生产过程、测量分析与改进四者相互配合协调时,才能保证消费者满意.企业管理与公共部门管理的最大区别在于它直接与多样化公众接触机会少,所提供的服务过程与公众的消费过程不是是在同一时间和空间里进行的.当消费者接受一项产品时,不会直接接触到政府所拥有的某些设施、设备和环境氛围.可以说,企业管理的一切工作,都是围绕着让消费者满意,并时时处处围绕消费者的需要来开展.企业质量管理体系的关键要素包括管理职责,资源管理,企业产品实现过程,测量、分析与改进几项关键要素.

1.管理职责

管理职责是建立企业质量管理体系的关键要素.企业领导的具体工作主要有以下几项：

其一,制定企业的质量方针.企业领导应提出以下诸方面的质量方针,并形成质量文件.所包括的内容主要有：所提供企业产品的等级；企业在质量方面的形象和信誉；企业产品质量的各项目标；在追求质量目标中所采取的措施；负责实施质量方针的企业管理人员的作用.

其二,规定企业的质量目标.质量目标是质量方针的具体化.在制定企业管理质量目标时应考虑四个主要目的：努力实现消费者满意与职业标准和道德一致,有利于企业产品质量的持续改进；迅速回应消费者和环境方面的要求,有利于提高企业产品的效率和效益.制定质量方针要结合特定企业的实际情况,突出重点,逐步落实.

其三,确定企业的质量职责和权限.质量职责和权限是对企业员工在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的具体规定.它要求企业员工的具体任务、职责和权限应与为达到服务质量所采用的手段和方法一致,并能有效地保证这些措施的实行；同时,它还要求企业的优质服务是以企业领导和企业员工的有效合作为基础的.

其四,进行企业的质量评审.企业领导对企业质量管理体系的现状是否有效,是否符合企业质量方针和质量目标的新要求,以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等,都要定期做出正式的评价.

2.资源管理

其一,人力资源管理.在企业质量管理体系中,人的因素最为重要,因为企业产品是在企业员工直接操作下提完成的.为了充分发挥人的作用,应采取有效措施调动每一位企业员工的积极性,如精神鼓励、物质奖励等.同时,人力资源培训和开发的作用也不可忽略,如对企业质量管理负责人的培训,对企业员工进行质量方针、质量目标和消费者满意等方面的教育,对新进员工进行质量意识的培养,对企业员工的业绩进行评价以评定他们的发展需要和潜力,进行过程控制、数据的收集和分析、问题的识别和分析、纠正措施和改进方法等.

其二,沟通联络.企业员工之间互通信息、交流思想,是合作共事的基础.这方面的要求主要有：对于企业内部,应建立一个适当的信息系统,作为无缝沟通和有序作业的基本工具；对企业员工,特别是与产品消费者直接交往的人员,在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能,能形成一个自然的工作小组,与外部组织和代表紧密协作.

其三,物质资源管理.企业质量管理运作所需要的物质资源主要包括:开展管理需要的设备和储存品,如计算机、数据库等；运作所必需的条件,如网络系统、通讯设施；质量评定的设施和计算机软件；运作和技术文件等用品,如标准文件、管理制度等.

3.企业产品生产过程

企业产品实现过程可用企业产品质量环来表示.企业产品质量环是指从识别消费者的需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中,影响产品质量的相互作用活动的概念模式,它存在于整个企业管理和企业产品的过程中,包括与消费者意见汇集过程、产品设计过程和产品生产过程.其作用是为企业质量管理体系的建立提供了一个基本框架和逻辑思路,使企业产品生产的全过程清晰明了.

企业产品的质量直接受到这三个过程的影响,也受那些有助于企业产品质量改进的质量检查结果所反馈信息的影响,包括企业对所生产的产品的评定结果,消费者对企业产品的评定结果,企业内部质量审核发现的问题等.在消费者意见汇集过程中,企业员工要通过调查研究确定消费者对企业产品的要求和期望,并与企业领导协商,确认具备提供所需产品所要求的生产能力和技术水平,形成质量要求与公开承诺.在新产品设计过程中,企业要把新产品性能的内容转化为新产品规范及新产品提供和控制的规范,同时反映出企业本身的方案选择；产品规范规定所提供的产品,产品生产规范规定用于生产产品的技术和方法,质量控制规范规定评价和控制企业产品及企业产品生产特性的程序.一般说来,在企业产品生产过程中,提供给消费者的产品应该遵守已规定的产品生产规范,并对是否符合企业产品规范进行监督,在发现偏差时要及时对过程进行调整.

4.测量、分析与改进

企业质量管理体系的有效运行还需要有效的自我完善机制,以便及时识别和发现企业产品生产过程中存在的问题,并采取有效措施加以解决.这种自我完善机制可以不断增强企业满足消费者需要的能力,提高其质量管理体系和企业产品本身的有效性和生产效率.这种机制还应发挥持续改进功能,为消费者创造更高的使用价值.因此,认真开展企业产品质量的测量、分析和改进活动是必要的,而积极开展内部质量审核是基本的要求和手段.

内部质量审核是由企业内部的审核人员对质量体系的有效性所做的检查和评定,其目的是为了及时发现存在的问题,促使企业员工采取改进措施,使质量体系能够更有效地运行.它是企业改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动,也是评价企业生产状况的一种方法.根据质量审核的范围、目标和内容的不同,企业的内部质量审核主要有三种类型:一是质量管理体系审核,其审核对象是对企业质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作,二是企业生产过程审核,一般指针对一个或一系列很具体的环节的审核,三是企业产品质量审核,这类审核的项目,可依据消费者的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定.

如何写质量管理体系硕士小论文
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二、企业质量管理体系的建构要求

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