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#33719;得更强的获利能力.

四、基于忠诚度企业策略调整

面对着不同的客户忠诚度和员工忠诚度,企业应找准自身的弱点,对症下药,以期能够达到内外兼修的水平.

该文出处:http://www.sxsky.net/guanli/00338694.html

1.内外兼修型

企业既注重外部管理又注重内部管理,实现了“双满意”理论的实践应用.以员工忠诚为主要推动力,积极地满足客户的个性化需求从而实现了客户的高忠诚度,同时也为企业带来来强势的获利能力.

2.员工导向型

企业注重内部管理并取得了不错的成绩――员工高忠诚度,但因其内部管理与外部管理尚缺乏有机的结合,使得外部客户的忠诚度较低.但从长远来看,该类型的企业获利能力会稳步增长.企业应积极调整外部策略,使内外协调一致,从而获得“双高”的忠诚度,实现企业获利能力的提高.

3.客户导向型

企业注重对客户的服务质量及管理,现阶段取得了较高的获利,但对内部管理漠然,对员工缺乏应有的关怀,导致了员工的低忠诚度.此种情况会导致未来客户忠诚度的降低,企业获利能力也随之降低的恶果.该类型企业应投入精力,成本以提高内部管理水平.了解员工的需求并尽力满足其合理的需求.企业管理层应将员工视为自身的第一客户,给予其充分的重视与尊重,以提高员工的忠诚度.

4.内外告急型

企业已摇摇欲坠,失去客户又失去员工的企业最终将走向灭亡.企业管理层应充分认识到问题的严重性,从企业内外部同时入手,不但要以客户为导向调整对外策略,同时要以员工为导向调整内部策略.通过内外部的协调改善帮助企业走出困境,提高获利能力.

总之,不论企业处于哪一类型,都应树立以客户为导向的外部管理理念和以员工为导向的内部管理理念,通过理念引导实践,最终实现企业的高获利.

五、结论

本文提出了企业获利能力的二维忠诚度体系,分析了客户忠诚度与员工忠诚度各自的影响因素,并以此作为评价指标,对不同获利水平的企业进行了分类.同时,借助模糊综合评价模型,对二维忠诚度体系中各指标忠诚度进行分析评价,并据此将企业划为四种类型（内外兼修型、员工导向型、客户导向型、内外告急型）.针对不同获利水平的四类特征企业,提出了应对策略,以使企业能够在激烈的竞争中,通过不断的调整自身的经营策略来赢得更多的利润.

参考文献：

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电子商务环境下客户忠诚与员工忠诚对企业获利的影响参考属性评定
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