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关于服务营销相关论文例文,与工业品服务营销趋势(上)相关论文范文
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部任何信息实现实时分享,而对于企业营销实时化则需要“实时化企业”营销系统支持,包括实时管理销售通路、实时管理仓储配送、实时管理市场促销和实时管理售后服务.我们都知道统一润滑油做得很好,这家公司在经营原则方面就有这样一条：“我们要做润滑油行业中跑得最快的兔子!新产品上市最快、服务速度最快、交货最快、客户提出问题回馈速度最快等速度可以与‘兔子’竞争,否则注定要失败.”工业品企业要想生存和发展,必须即时响应客户需求,为客户提供即时客户化的服务,达到客户满意.即时化客户服务是指企业要密切关注和了解企业的客户,积极邀请客户参与企业内部活动,不断将客户的要求转化到高价值的服务中去,达到客户化,并将客户化服务与对客户的即时响应结合起来.即时化服务是以客户为核心并将时间的概念引入到为客户提供满意服务的过程中,做
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当然,快速响应往往需要数字技术的支持.例如康佳启动第二代数字化信息管理系统,紧凑对接在家电业享有“快速反应部队”盛名的康佳大拇指服务队伍,全面进行数字化升级,同时在活动方面,康佳持续开展各主要城市社区义诊服务,为消费者提供快速、专业、高效的售后服务,率先从以前单纯的快速响应模式过渡到全新的数字化售后服务体系.康佳欲解决消费者的实际需求,关键在于快、准、高效,康佳数字化服务体系涵盖整个售后服务流程,包括从流程控制、产品维修、信息共享、反馈执行等各方面,实行全程数字化管理,这构成高效售后服务运营网络的有力保证.
趋势五：服务营销互动化
在Web2.0时代,最大的特征是交互性,这无疑为工业品企业与客户互动创造了机会.在过去,工业品企业提供的是单方面的干扰式服务营销,为什么这样说,过去工业品企业在服务上很僵化,企业提供什么样的服务,客户就得接受什么样的服务,下游客户几乎难于获得个性化服务,即便有个性化的想法往往也难于实现,这样难于吸引客户并实现客户保留,这与工业品持续营销、深度营销、忠诚营销的宗旨大相径庭.
不过工业品企业与客户在服务营销上的互动并不是单层次的,而至少是三层次的,这是直销模式,而分销模式下则要涉及四个层次.为清晰起见,通过图示来进行说明（如图1）.
最终需要说明一下,服务营销互动之目的是为了实现客户价值最大化设计与最大化提供以获得客户的最大满意度,可以说互动过程就是营销过程,或者说参与式营销过程,要知道好的营销与创造价值是划等号的.不过有一点,在互动过程中工业品企业要尽量协调互动,结成互动联盟,这样有利于整合资源并获取价值化的互动成果.如LG（中国）公司与苏宁电器集团的B2B对接是三星电子公司把握终端用户的策略之一,通过结盟可以帮助三星电子公司与苏宁电器集团之间建立一种以消费者需求和市场竞争为导向的协同工作关系,这种以数据库营销为基础的工作关系能渗透到三星电子公司的客户需求分析,围绕客户需求分析、终端商业设计、产品演示等,从而大大增强了三星电子公司的市场竞争力.
趋势六：服务营销趋前化
通常我们提到销售服务往往会把其分为售前服务、售中服务与售后服务,在传统服务营销理念里这是服务营销的三个阶段,往往有着明确的界定（见表1）.
不过对于工业品而言,售后服务与售中服务的界限已不再那么明晰,似乎售后服务的影子已经消失,永远处于“售中”.服务就是销售,工业品营销是一个持续营销的过程,因此工业品开展服务营销永远是为未来而战,也就是说服务营销具有全程化性质,并且服务宗旨也由CS（客户满意）发展为TCS（全程客户满意）.
趋势七：服务营销品牌化
菲利普·科特勒在其所著的《营销管理》—书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计,或是它们的组合运用,其目的是以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务,并使之与竞争对手的产品和服务区别开来.”对于工业品营销来说品牌是在日渐趋同服务市场中建立自身优势的重要手段,它能产生差异化的竞争优势,并且可以有效增强企业的赢利能力,更有利于提升客户的忠诚度.对于工业品企业而言,往往要有一个庞大的品牌体系,包括企业品牌、企业家品牌、产品品牌、技术品牌、服务品牌等诸多方面.
对于服务品牌,即工业品企业服务体系的名称与标志,是企业服务信誉与质量的承诺和保证.对于技术含量低的工业品如一些小型标准件、工业消耗品,打造服务品牌的紧迫性似乎还弱些,而对于技术复杂程度高、使用周期长的耐用工业品,打造服务品牌已经迫在眉睫,这不仅仅是竞争的需要,也是为客户提供高价值服务的需要.如商用车行业,东风商用车公司从2002年就开始打造“阳光服务”品牌,南汽跃进也开始打造“温馨360”服务品牌,还有一汽集团解放商用车打造“感动服务”的服务品牌等再如服务器行业,浪潮集团是一个打造服务品牌的先行者,2003年8月19日,中国服务器第一品牌浪潮发布了服务器产业第一个服务品牌——浪潮“360专家服务”,同时推出为中国行业用户量身定制的十大服务器服务产品,此举标志着浪潮服务战略的全面启动,表明浪潮服务器在技术和市场地位占据主动之后欲将“服务”打造成企业及服务器产业又一核心竞争力,并成为与IBM、HP等国际知名服务器品牌全面抗衡的法宝.
更应强调的是,对于高技术含量的耐用工业品而言打造服务品牌重于打造产品品牌,甚至服务品牌就是一切!对于工业化服务更不必说,服务就是一切!正因如此,IBM强力打造服务品牌.要知道,很多工业品企业卖的是一种系统化、集成化服务——解决方案,这是一个“大服务产品”,打造服务品牌更是重要.
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为此,工业品企业有必要针对服务品牌成立专业服务机构并导入了形象识别系统,建立多元的服务平台并进行系统化、整合化的服务品牌推广,使服务品牌渐成气候.
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