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统计近一个月数据,发现开展投诉服务营销的客户短信回复的投诉解决率较未开展的客户高出3.2%,同时针对250位被开展投诉服务营销的客户进行外呼回访,87%的客户感到“很满意”,表示“有些意外惊喜、希望能多开展类似工作、能多站在客户角度、多替客户着想”.此外随机访谈部分投诉一线客服代表,大家都表示多说几句关怀提醒的话、有合适的业务顺便推荐提示下并不会很影响工作效率,反而明显感觉有助于客户满意提升.具体的成效仍有待持续考证,初期探索效果基本证明了该项工作的可行性.2、存在困难：在实际操作时主要有以下几点困难.
（1）系统支撑：需要有详尽的投诉标签库,对于部分敏感客户应避免开展机遇营销,侧重开展在线关怀.此外还需开发配套的支撑系统,提示客户资费业务偏好,支撑投诉处理人员在线录入结果,有相关报表支撑、后续成效匹配等.
（2）配套激励：为鼓励投诉一线积极开展投诉服务营销,应配套对应的弹性激励政策.
（3）灵活政策：投诉处理不同于一线被动话务承接需要足够的灵活政策支撑,需要公司后台专业部门及时有力的支撑援助,为确保投诉服务营销效益,最好能搭建信息流,实现后台专业部门“快速协同”且提供“足够的灵活政策支撑”,而不只是让一线投诉处理人员“完全凭技巧去关怀营销”.
五、小结和展望
在呼叫中心呼入服务营销工作如火如荼之际,本文尝试探讨“投诉服务营销”是否可行这个话题.笔者认为投诉服务营销的精髓在于服务、核心在于提升客户满意度、内涵是服务关怀中的无形营销,从这个角度看,投诉服务营销工作完全可行.具体介绍了投诉在线关怀、投诉机遇营销和跳出投诉做服务营销三大阶段,描绘了一些具体的情景案例.
展望未来,在以下几方面仍有较大探索空间.一是CRM等信息化支撑系统的广泛融入和支撑运用,如能形成全公司共用的客户关系管理系统,则可清晰洞察该客户消费属性特征、渠道偏好特征、历史投诉记录等,势必大大提升精确服务营销能力.二是从单纯投诉服务营销走向“客户接触全流程服务营销”,前端对接呼入热线服务营销、后端对接实体营业厅服务沟通,真正发挥多渠道协同优势效益,提升效益.三是弹性激励模式,最有效的激励措施是将工作过程具体量化并直接和绩效结果相挂钩,有效的弹性激励配套政策是保障投诉服务营销持续发展的根本.
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